דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: גילור גל, מנהלת מכירות באפקט דינמיקס, מרכז התמחות מיקרוסופט CRM במטריקס
 
גילור גל
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

גילור גל 30/03/11 | 12:00 |  Effect שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Effect

גילור גל, מנהלת מכירות באפקט דיינמיקס, מרכז התמחות Microsoft CRM במטריקס, מציגה את הערך המוסף של אפקט, כמי שפעילה בתחום ה- Dynamics CRM מ- 2003 וצברה ניסיון רב באפיון, פיתוח והטמעת מערכות CRM, בקרב הארגונים המעניינים והמובילים במשק.

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

"אנחנו רואים כי אם בעבר מערכת ה- CRM ניהלה בעיקר קשרי לקוחות וגיבתה את הקשר שבין נציג השירות ללקוח הרי שהיום מערכת זו משרתת את הארגון בכל הרמות והמישורים ויכולה לשמש כמערכת שירות, תפעול, ניהול ועוד.

אפקט דינמיקס, מרכז התמחות CRM MS במטריקס, מובילה היום פרוייקטים פורצי דרך ומטמיעה בארגונים את הגירסה החדשה של מיקרוסופט - Dynamics CRM 2011 - המאפשרת חיבור טוב וקרוב יותר של הארגון ללקוח באמצעות מודולים חדשניים דוגמת Social CRM - מודול שנולד על רקע ההתפתחות המטאורית של הרשתות החברתיות והבנת הערך העסקי שהן מזמנות לארגון. Social CRM מאפשר לארגון לאתר ברשתות החברתיות לקוחות רלוונטים ולפנות אליהם בצורה מכובדת,ולא פולשנית. אחד השימושים החשובים של המודול הוא זיהוי של לקוחות מתלוננים ברשת החברתית. ברגע שזה קורה יכול נציג השירות של החברה לפנות אל המתלונן באופן יזום ולבקש ממנו להמשיך את הטיפול בערוץ מסורתי כמו הטלפון. שם יוכל הנציג לתקן את החוויה השלילית שעבר הלקוח, ואולי אף לגרום לו לחזור לרשת החברתית ולכתוב מחדש על החוויה המתקנת שעבר".

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים?

"בעידן התזזיתי בו אנו חיים, עידן בו הלקוח הוא המוקד - המערכת לניהול קשרי לקוחות הופכת למערכת ליבה בעלת חשיבות קריטית לארגון. דוגמא טובה לכך ניתן לראות בלאומי קארד, שם סיימנו לאחרונה פרויקט הטמעה של CRM Dynamics, כנראה אחד הפרויקטים הגדולים בעולם מבחינת היקף. מערכת ה- CRM משמשת בלאומי קארד משמשת כמערכת התפעולית של כל הארגון, כל פעולה שמתבצעת בחברה מעודכנת ב- CRM ובלאומי קארד מתחילים כבר עכשיו למדוד את ה- ROI שמערכת זו מניבה לארגון".

CRM, לאן? תפיסות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

"ברוח המעבר למיחשוב ענן, היום גם את Dynamics CRM ניתן לצרוך כשירות SaaS ולהנות מכל היתרונות של המערכת מבלי להשקיע בתשתיות, בגיוס ובהכשרת כוח אדם מתאים לתחזוקה שוטפת וכו'. מערכת ה- CRM ניתנת למימוש באמצעות ענן ציבורי או ענן פרטי, היכול להוות פיתרון אידאלי לגופים החוששים להעביר מידע פנימי לשרת ציבורי.

על מנת לספק ללקוח את השירות המהיר והאיכותי ביותר, שילבה מיקרוסופט ב- CRM Dynamics מודול חדש נוסף הנקרא CCA
(Customer Care Accelarator). מודול זה מאפשר לנציג השירות לעבור ממסך למסך וממערכת למערכת בצורה אוטומטית, מהירה וחלקה. הוא מייעל בצורה משמעותית את תהליך העבודה של נציגי השירות שנדרשים לבצע טראנזאקציות מרובות במקביל, בשעה שלקוח קצר רוח ממתין על הקו".

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

"הכלי המרכזי עימו אנו מובילים את השוק, גם לפי נתוני STKI שנחשפו ב- 28.3.10, הוא כאמור CRM Dynamics של מיקרוסופט כאשר בעידן חדש ומורכב זה, הפקענו את ה- CRM מתחום קשרי הלקוחות, ולמעשה אנו מציעים לנהל באמצעותו כמעט כל תחום ונושא שמעסיק את לקוחותינו. את הפלטפורמה הגמישה הזאת אנו מכנים xRM כאשר ה- X משתנה בהתאם לתחום ולנושא שרוצים לנהל.

למשל, אחד הפתרונות המעניינים והיחודיים שלנו, נולד בעקבות שיתוף פעולה עם חברת בנועם טכנולוגיות. נטלנו מערכת ישנה של בנועם לניהול גבייה - מערכת Claims Information Center) CIM) ופיתחנו אותה מחדש על פטלטפורמת Dynamics CRM. המערכת מתממשקת בצורה חלקה עם מערכות הליבה בארגון, כמו גם עם המערכות על שולחן העבודה של עורכי הדין, ומאפשרת ניהול ובקרה של ההליכים המשפטיים וניהול תהליכי הגבייה בארגונים תוך התאמה לרגולציות ולכללי אבטחת המידע. המערכת מתאימה לשמש ארגונים פיננסים שונים, רשויות ועיריות וכל גוף שמעורב בהליכים משפטיים ומניבה להם רווחים רבים בניהול ובמניעת תופעת החובות האבודים.

פתרון נוסף שפיתחנו על גבי Dynamics CRM הוא מערכת לניהול פניות הציבור המאפשרת לארגונים לנהל אתרים של פניות הציבור, שתפקידם להעניק מענה מיידי והולם ללקוחות הארגון. המערכת לא משאירה מקום לספק וכוללת מודול ניהול פניות, מיכון תהליכי מענה, אמנת שירות, סקרי שביעות רצון, מודול מכתבים, תסריטי שיחה, ניהול ידע, אגרות ותשלומים ועוד.

מערכת ה- IT Help Desk) ITHD) היא פיתוח נוסף שלנו ונועדה להעניק תמיכה טכנית לכל המשתמשים בארגון, תמיכה המתנהלת במוקד מרכזי בארגון. המערכת מבוססת על עקרונות ה- ITIL וה- ITSM וכולל מאפיינים, כגון: ניהול מערך התמיכה, ניהול משתמשים, ניהול משאבים ארגוניים, בניית מאגר ידע חכם ועוד.

באמצעות פלטפורמת xRM פיתחנו גם מערכות לניהול ציי-רכב, ניהול שליחים, ניהול קדם - אשראי, ניהול הפצה ועוד".

סיכום
"מטריקס, כאחת החלוצות בענף, בקידום התפיסה הרב-ערוצית, רואה ב- CRM ערוץ וותיק וכבד משקל באסטרטגיה הרב-ערוצית של הארגון. השימוש המושכל ב- CRM והצלבות המידע עם הערוצים האחרים בהם נמצאים לקוחות הארגון, כמו: רשתות חברתיות, מובייל, סניפים, אינטרנט, קיוסקי מידע ועוד - מאפשרות היום לארגונים לנהל עם הלקוחות מערכת יחסים, המבוססת על רמת שירות הרבה יותר גבוהה, שקיפות ואמון. לאחרונה, אף דורגה מטריקס על ידי STKI כמובילת שוק ה- CRM, לצד תחום האינטרנט ותחום המובייל. התמחויות אלה במטריקס, במגוון ערוצי הקשר של הארגון עם הלקוח, מאפשרות לנו לספק ללקוחותינו ערך ייחודי נוסף - הבנה עמוקה ויישום של אסטרטגיה רב-ערוצית לשם מיקסום היחסים של הארגון עם הלקוח, בכל הערוצים הקיימים".
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation