דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: קרייג לוי, מנכ"ל BeyondIT
 
קרייג לוי
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

קרייג לוי 30/03/11 | 12:00 |  BeyondIT שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את BeyondIT

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

האינטרנט, הרשתות החברתיות ועולם ה- Web 2.0 מהווים את קו פרשת המים של תחום ניהול קשרי הלקוחות בין עולם ה- CRM המסורתי ובין עולם ה- CRM הדיגיטאלי (פתרונות Multi Channel). בעבר האינטראקציה של הארגון עם לקוחותיו הייתה חד כיוונית. הארגון שיגר מסרים שיווקיים באמצעות כלים לתקשורת המונים כדוגמת עיתון, טלוויזיה או רדיו.

הלקוחות מצידם יצרו קשר בשני מקרים עיקריים: אם רצו לבצע קנייה או אם הייתה להם תלונה. בעידן הדיגיטאלי הקשר של הארגון עם הלקוחות הוא רב ערוצי וכולל לצד הערוצים המסורתיים גם מגוון של כלים אינטרנטיים ורשתות חברתיות, הלקוחות מדלגים בין כולם וניתן לקיים שיח דו-כיווני עם הארגון. כאן גם המקום לציין כי הלקוחות משתנים אף הם - הארגון צריך לפגוש את הלקוח במקומות שהוא מסתובב בהם במרחבי האינטרנט - רשתות חברתיות, בלוגים, צ'טים, פורומים ועוד.

הבדל נוסף אנו רואים בעצם ההגדרה של המושג CRM - ניהול קשרי לקוחות - שנמצא גם הוא בתנועה ושינוי. אם בעולם ה- CRM המסורתי דיברנו על ניהול קשרי לקוחות, הרי שבעידן ה- CRM הדיגיטאלי זה משתנה לניהול של חוויית הלקוח. בניהול חוויית הלקוח אנחנו מדברים על מתן אינטראקציה אחידה על פני מגוון ערוצים, ובכל אינטראקציה לרכז את המסר השיווקי, השירותי והמכירתי.

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים ?

תחום ניהול קשרי הלקוחות הופך להיות עמוד השדרה של הארגון ובעל חשיבות קריטית אף יותר מבעבר. אם בעולם המסורתי תחום הבילינג וניהול הגבייה מהלקוח היו עמוד השדרה הארגוני, הרי שהדבר הקריטי לארגון היום הוא היכולת לתפוס את הלקוח ולייצר איתו stickiness, "להדביק" את הלקוח לכלים האינטרנטיים של הארגון ולייצר נאמנות של הלקוח לארגון - בין אם בשביל לקבל קופון הנחה, לבדוק נקודות, להוריד עדכון למוצר וכיוצא באלה. היכולת לתפוס את הלקוח במקומות בהם הוא נמצא ולייצר אותה חוויית לקוח אחודה, שתנוהל באמצעות פתרונות CRM, תשמש בעתיד מנוע להגדלת הכנסות הארגון.

החשיבות של תחום ניהול קשרי הלקוחות לארגון היא גם בהיותו דבק בין הגופים השונים שמסנכרן את המסרים שלו בעולם רב ערוצי ובין הפרקטיקות השונות של שיווק, מכירות ושירות. בעבר גופי השיווק, המכירות והשירות התנהגו כמו איים נפרדים, לעומת המצב היום שמחייב את שלושת הגופים לתפקד כגוף אחד שמדבר אחד עם השני ופועל על מנת לספק ללקוח חוויה שלמה ומאוחדת.

CRM, לאן? תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

צריך לזכור שפתרונות ה- CRM קודם כול באים לתמוך בתהליכים העסקיים של הארגון. ובמידה והארגון יעבור שינוי גם הכלים הקיימים יעברו שינוי יחד איתם. כך לדוגמא המודלים העסקיים החדשים כוללים בנייה של אגף חוויית לקוח בארגון שתפקידו לנהל את ייצור תהליך הסיפור והקונספט של גופי השיווק, המכירות והשירות בארגון, ושל אגף רב ערוצי שתפקידו לתאם את הסיפור בין הערוצים השונים ולהתאים את הסיפור לכול אחד מהערוצים. וכמובן כלי ה- IT יספקו את הכלים כדי לספק את הדרישות החדשות האלו.

הטרנד הבא גם יכלול כלים של NBO) Next Best Offer) ו- NBA) Next Best Action) אבל שזה יקרה בזמן אמת (Real Time), עוד בזמן השיחה עם הלקוח.

גם בתחום התקשורת עם הלקוח נראה שינוי, כאשר אם כיום זה מתבצע בעיקר באמצעות המערכת הטלפונית (IVR) הרי שנראה יותר ויותר כלים של שירות עצמי (self service) וצ'ט, שיאפשרו לארגון להוריד את עלויות מתן השירות, ופתרונות ה-CRM יצטרכו להיות מסוגלים לתמוך בכלים חדשים אלו, בין אם ביכולת להכיר את הלקוח ובין אם באפשרויות לתיעוד האינטראקציה עם הלקוח.

אבל האתגר הגדול ביותר שיעמוד בפני עולם ה- CRM כולל את טרנד ה- Social CRM. כול אנשי השיווק, מכירות ושירות מדברים על כך, וספקיות התוכנה המובילות רוצות להיות מסוגלות לספק את הדרישה הזו, אבל עדיין הביטוי הזה הוא חמקמק ומאוד וירטואלי.
בעיקר החיבור בין עולם ה- Social לעולם ה- CRM צריכים להיות מסוגלים להתחבר, כך שאם אני ארגון ויש לי לקוח - אז במידה והלקוח ביטא בפייסבוק חוסר שביעות רצון מהחברה, אז יעלה NBA שיציע לי לצ'פר את הלקוח בצורה פרואקטיבית ולייצר מולו שביעות רצון. היבט נוסף הוא איתור של אותם מובילי דיעה ברשתות חברתיות - אותם אנשים שיש להם חברים רבים ונחשבים בעלי השפעה - אנשים שיש להם ערך גבוה לארגון מעצם היותם במרכז של רשת חברתית. זה שינוי של קונספט מאוד מהותי - מהגדרה של לקוח בעל ערך כלקוח שרוכש בסכום גבוה, לכזה שהוא בעל יכולת השפעה על רשת חברתית רחבה של אנשים.

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

יש הרבה באזז סביב תחום הניהול של קשרי הלקוחות, ואנחנו רואים גם כלים נקודתיים שלפעמים נכללים תחת הכותרת של תחום ה- CRM, אך זה לא המצב אם הם לא מספקים תמונת לקוח כוללת, מקיפה המאפשרת תמיכה במגוון ערוצים שונים. ככלל, יש עושר של כלים ושל ספקי תוכנה, בינלאומיים ולוקאליים, שמציעים פתרונות CRM טובים. השוני שניתן לזהות הוא בין כלים שמתמחים במגזר האנטרפרייז לכלים שמתמחים בתחום ה- SMB; כלים שנפרשים בתוך הארגון (on premise) לעומת כלים שנפרשים במודל ענן או שילוב בין השניים;
יש פתרונות של ספקי תוכנה גלובאליים שעברו לוקאליזציה ותומכים בפריסה של ארגון רב לאומי ולעומתם כלים מקומיים שיתאימו לארגונים בעלי נוכחות מקומית בלבד; ועוד.

מה שנכון למרבית הארגונים היום היא העובדה שפחות מעניין אותם הפרויקט הטכנולוגי, אלא הם מעוניינים בערך המוסף של הפתרון. פחות ופחות ארגונים מבקשים את החדשנות הטכנולוגית לצורך החדשנות בלבד, אלא על מנת לתמוך בתהליכים העסקיים של הארגון ולתת לו ערך מוסף עסקי רב יותר מול התחרות.

סיכום

העולם נמצא בעיצומו של תהליך שינוי עסקי וטכנולוגי. השינויים האלה מחייבים את הארגון לשאול שאלות קשות ונוקבות, לבחון את הצרכים שלהם מתוך זווית ראייה אסטרטגית, ולבנות מפת דרכים עסקית וטכנולוגית שתוכל לתמוך בהתפתחות העסקית של הארגון לחמש השנים הקרובות לפחות.

הסיבה היא שקיים בשוק מגוון רחב של פתרונות CRM, רבים מהם טובים, אבל בין כולם הארגון צריך לאתר את זה שיהיה הכי מתאים עבורו, שיתמוך ביעדים העסקיים, בתרבות הארגונית, בתהליכים העסקיים, באופן שהארגון רואה את חוויית הלקוח ואת עקרון הרב ערוציות.
לכן, ההמלצה שלנו היא שלפני שהארגון בוחן מוצרים עליו קודם כול לקיים בחינה של המציאות העסקית והטכנולוגית בתוך הארגון, לנסח אסטרטגיה ומפת דרכים ורק אז להתקדם לבחינה של מוצרים והטמעה שלהם.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation