דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: סיגל גרבר, מנכ"ל חטיבת ניהול קשרי לקוחות בחברת סנסקום
 
סיגל גרבר
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

סיגל גרבר 30/03/11 | 12:00 |  Sensecom שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Sensecom

השינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות וחשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים

שימור לקוחות וחיזוק הקשר עימם, הינו אחד האתגרים הגדולים ביותר שבפניהן ניצבות חברות בעידן התחרות של ימינו. כתוצאה מכך, במהלך השנים האחרונות מתרחש שינוי משמעותי בניהול קשרי הלקוחות, במקביל לשינויים בהרגלי הצריכה ולהתפתחויות הטכנולוגיות.

השינוי מביא איתו התייחסויות רחבות, שונות ומשמעותיות לכלל הרבדים המרכיבים את הקשר עם הלקוח: לא רק טלפון לא רק פקס .... הרשתות החברתיות וערוצי התקשורת המגוונים ממלאים מקום חשוב ורלוונטי למול הלקוח. כשכך הם פני הדברים, כלל החברות מכל עולמות התוכן מתעדכנות, מתחדשות ומביאות לידי ביטוי פלטפורמות רלוונטיות לקשר שכזה.

מרבית החברות המובילות מתייחסות כיום לניהול חווית הלקוח ולא רק לקשר מול הלקוח. הדבר בא לידי ביטוי, במתן תשומת לב לתהליך הקשר מול הלקוח ולא רק עניינית לאינטראקציות השונות והמגוונות מולו.

הלקוחות מצידם מבינים, כי הבסיס לחברה עסקית הינו אותה חוויה כוללת אשר החברה מעניקה ללקוח ולא רק המוצר ואיכותו ולכן הציפייה לשרות מצוין הינה טריוויאלית - קבלת שירות בערוצים מגוונים, זמינים ופשוטים לתפעול.

אין ספק, כי מהפכת השירות בארגונים העסקיים הובילה למהפכת שירות גם בארגונים "מונופוליסטים", שכן חברות אלו מבינות כי המציאות מכתיבה להן ליישר קו עם השינוי ועם ציפיית הלקוח לחוויה הוליסטית מהארגון.

תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

השינויים הרבים בעולם ניהול קשרי הלקוחות, מובילים להתקדמות והתפתחות מתמדת של טכנולוגיות המיוצרות לתמיכה בחוויית הלקוח. שלא כבעבר, החומרה אינה עוד חייבת להימצא בארגון, בעצם השימוש בטכנולוגיית "הענן" לניהול קשרי לקוחות יעיל.

ניהול קשרי לקוחות - CRM, אינה רק מערכת, אלא אסטרטגיה, אשר בבסיסה עומד החיבור בין היעדים העסקיים של הארגון לבין תהליכי ניהול קשרי לקוחות, חיבור היוצר בסופו של דבר מיקוד בלקוח על פי ערכו. בליבה של תפיסת ניהול קשרי הלקוחות שני צירים מרכזיים:

1. מערכת היחסים עם הלקוח - דיאלוג מקצועי שירותי, איכותי, מהיר ובמינימום נקודות מגע, המסוגל לזהות צרכים ייחודיים לכל לקוח.
2. ניהול הידע והמידע על הלקוח - איחוד בסיסי המידע השונים ויצירת בסיס נתונים אחיד, לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח.

אחד היתרונות העיקריים של תפיסה זו הינו חיבור מלא בין אנשים, מידע ומערכות, לבניית מאגר מידע אחד, ממשק משתמש אחד וחוקים ותהליכים עסקיים ברורים. תפיסה זאת מבטיחה שיפור משמעותי בזמני הפעולה, מניעת כפילויות, גישה קלה ופשוטה למידע, שימור לקוחות והגדלת ההכנסות.

כיום, תפירת הפתרון הכללי הן של הצד הרך והן של הטכנולוגיות נעשה מורכב יותר בתכנון ובאפיון, אך פחות בהטמעת הכלים הפשוטים למשתמש.

קיים קשר מובהק בין תפיסת השירות של ארגון ללקוחותיו החיצוניים לבין תפיסת השירות הפנים ארגוני.
על כן, כחלק מתפישת השירות הכוללת, העובדים מנוהלים כלקוחות בתוך הארגון (ERM - Employee Relationship Management), מתוך ראיה שעובד מקבל שירות איכותי ומספק שירות איכותי ללקוחות הארגון.

הטמעת מערכת CRM בארגון, כמערכת תפעולית מרכזית, הינה תהליך מורכב הן מההיבט הטכנולוגי והן בכל הקשור לשיווקה הפנימי ואימוצה ע"י העובדים.

לסיכום, לסיכום, פרויקט CRM הינו מהלך אסטרטגי, רוחבי חוצה ארגון המביא עימו שינויים רבים. על מנת להצליח בהטמעת אסטרטגית CRM בארגון ולהבטיח שמערכת ה- CRM תתווה תפישת שרות חדשה ותניב לארגון תועלת עסקית, חובה לשלב בפרויקט היבטים מתחום התהליכים, התרבות הארגונית והטכנולוגיה. סנסקום הינה חברת ייעוץ וניהול פרויקטים, המתמחה במתן פתרונות וליווי תהליכים בתחומים ניהול קשרי לקוחות ותקשורת ובכלל זה, ייעוץ לארגונים בגיבוש תפישת ניהול קשרי הלקוחות, בחירת המערכות הטכנולוגיות המתאימות והטמעתן. לסנסקום ניסיון מוצלח בהטמעת אסטרטגיית CRM בארגונים, הודות לפעילותה המגוונת, לצוות המומחים הבינתחומי ולראייה ההוליסטית המקיפה.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation