דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: זיו רייזמן, מייסד ומנכ"ל חברת CEMax
 
זיו רייזמן
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

זיו רייזמן 30/03/11 | 12:00 |  CEMax שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את CEMax

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

השינויים שחלים כיום בתחום קשרי הלקוחות מושפעים מהשינויים בזירה החברתית, חברות צריכות להפנים כי קהל הלקוחות שלהם נמצא ברשתות חברתיות, אנשים מספרים על שירות טוב שקיבלו מהחברה או לחילופין שירות גרוע, המידע עובר בלחיצת כפתור לעשרות ומאות אנשים, חברות צריכות להפנות את המאבק לנושא חווית הלקוח, חברות שמטמיעות מערכת קשרי לקוחות צריכות לחשוב כיצד לשפר את חווית הלקוח בכל ערוצי הגישה, אנחנו בסימקס קוראים למהפכה CRM 3.0 או מעבר לניהול חווית לקוח.

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים ?

חשיבות ניהול קשרי הלקוחות עבור ארגונים מתבטאת מצד אחד ביעילות תפעולית כלומר לאפשר לארגון לשרת את הלקוח במערכת מרכזית אחת :
• תמונת לקוח מלאה - הצגה מאוחדת של כל נכסי הלקוח על מנת לאפשר שירות מהיר, אולם גם על מנת לאפשר תהליכי מכירה ושיווק חכמים
• טיפול נושא השירות ע"י מערכת תהליכית , ניהול תהליכי שירות מרגע פניית הלקוח ועד לסגירה מלאה של שרשרת הטיפול
• מערכת ניהול קמפיינים
• מערכת מכירות
• מודולים שונים כגון ניהול ידע וכד'
• דוחות תפעוליים

צד שני בחשיבות של ניהול קשרי לקוחות הוא נושא חווית הלקוח, כלומר לדעת מה הלקוח רוצה, כיצד לשפר את השירות למול הלקוח ?, אילו נושאים בארגון דורשים שיפור ?, אני תמיד אומר שמערכת CRM טובה היא כזו כאשר הלקוח מרגיש שיש שינוי ושיפור חיובי בארגון.

CRM, לאן? תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

ראשית, ה- CRM ה"חברתי" הולך וצובר תאוצה, כאשר ניתן להגיע ישירות אל הלקוח או לקבל פנייה מהלקוח דרך הרשת החברתית.

שנית, מעבר לניהול חווית הלקוח Customer Experience Management) CEM).

מה זה CEM? זוהי תפיסה חדשה בניהול הקשר עם הלקוח, "לגעת" בלקוח בכל אינטראקציה.
ניהול חווית הלקוח הינו התחום העוסק בבדיקת חווית הלקוח בכל נקודת מפגש של הלקוח עם הארגון. הדבר שבאמת מבדל בין חברות הוא אופי החוויה של הלקוח בנקודות המגע שלו עם עובדי החברה.
האינטראקציות הללו יוצרות חוויות והן אלו המגדירות את טיב מערכת היחסים, בונות קשר של משיכה, דחייה או אדישות של הלקוח לחברה. הם גם המקור המרכזי לתקשורת פה לאוזן עם לקוחות אחרים.

גישה זו בשונה מגישת ה CRM הקלאסי מבחינה כי מהיום על הארגון למקסם ערך עבור הלקוח. להפוך את השירות למועיל ולא רק יעיל, בשביל להשביע את רצון הלקוח יש לייצר עבורו חוויות חיוביות, נציגי הארגון לא רואים בלקוח רק מקור לתפוקות אלא יוצרים קשר "אישי" וארוך טווח עם הלקוח, החלטת הלקוח נובעת מהאינטראקציות ולא רק בגלל מחיר או איכות המוצר.

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

אין הנחתום מעיד על עיסתו, אולם אנחנו בסימקס כבר בשנת 2001 פיתחנו מערכת CRM תהליכית, מערכת CRM שתומכת בחוויית לקוח, כיום בשנת 2011 הרחבנו את המערכת לנושא רשתות חברתיות ועוד מודולים כגון תמרוץ עובדים, הכל על מנת לספק את המוצר המושלם והמלא עבור ארגונים בארץ ובעולם

סיכום

ללא ספק אנחנו נמצאים בתקופה של מפנה, עוברים מניהול CRM סטנדרטי לניהול CRM מתקדם, CRM אשר מנהל גם חווית לקוח, CRM שמחובר לרשתות חברתיות, CRM אשר יאפשר ניהול שירות הלקוחות בזירות החדשות.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation