דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: מרק זאבי, מנכ"ל Bmby
 
מרק זאבי
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

מרק זאבי 30/03/11 | 12:00 |  BmBy שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את BmBy

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי הלקוחות

שני העשורים האחרונים התאפיינו בהתחזקות תפיסת "הלקוח במרכז", ושינוי גורף של האסטרטגיה השיווקית בכלל הענפים ממוכוונות מוצר - למוכוונות לקוח.

גם מערכות ה- CRM צברו תאוצה, ובעשור האחרון נעשתה קפיצת מדרגה טכנולוגית משמעותית בתחום האוטומציה של תהליכים מוכווני לקוח. צרכנים החלו להקנות עדיפות לספקים המציעים יחס אישי, עדכונים שוטפים והטבות מותאמות להרגלי הצריכה שלהם, וארגונים החלו להבין את כוחו של מועדון הלקוחות ליצירת גידול משמעותי בהכנסות וברווחיות - ומערכות ה- CRM התפתחו בהתאמה לספק פתרונות מקיפים ומותאמים לצרכים האינדיווידואליים של כל ארגון.

עם זאת, אף כי מערכות ה- CRM החדשות מאפשרות אוטומציה של תהליכי הניהול והפרסונליזציה של לקוחות, ותחזוקה של לקוחות ליצירה אפקטיבית של מכירות חוזרות - מצאנו כי הצורך במערכת כוללת שתטפל בכל שרשרת השיווק, המכירות וקשרי הלקוחות - הולך וגובר. מערכות ה- CRM בנויות על עיקרון הטיפול בלקוח, ע"י יצירת אוטומציה בתהליכי ניהול ותחזוקה של לקוחות, הגברת שביעות רצון הלקוחות ויצירה אפקטיבית של מכירות חוזרות. אולם אין בהן כדי לשפר את פעולות השיווק והפרסום של חברות לצורך מיקוד המתעניינים, הן אינן מטפלות בשלב איסוף וקליטת הלידים, ואף לא בשרשרת הטיפול בליד - עד הפיכתו ללקוח והגדלת יחס ההמרה מלידים - למכירות.
לכן פיתחנו בבמבי את ה- Marketing Information Management) BMBY.MIM) - ואנו רואים בו את הדור הבא של מערכות ה- CRM.

CRM לאן?

כפי שציינתי - אני מאמין כי פניו של תחום ניהול קשרי הלקוחות הוא לעבר תהליכים מוכללים, שיאפשרו ניהול כולל, שליטה, בקרה ואופטימיזציה של כלל שרשרת השיווק, המכירות, קשרי הלקוחות, מועדון הלקוחות ושירות הלקוחות - מתוך ממשק מערכתי יחיד.

מחקרים בינלאומיים מוכיחים כי במרבית החברות (גם המסודרות ביותר) רק כ- 30% מהלידים נקלטים, ורק מחצית מהם עוברים להמשך טיפול...

יתרה מכך - גילינו שיחס ההמרה הממוצע ממתעניין לעסקה בכלל ענפי המשק עומד על כ- 3% בלבד, ושעל אף שהמודעות הגוברת לחשיבות ניהול קשרי הלקוחות וההתפתחות המטאורית של מערכות ה- CRM, למעלה מ- 90% מהחברות אינן מטמיעות תהליכים אוטומאטיים מוסדרים ואפקטיביים לניהול קשרי הלקוחות ומועדון הלקוחות.

ה - Marketing Information Management) MIM) הינה למעשה תפיסה מערכתית חדשנית לניהול כולל מקצה לקצה של מערך השיווק, המכירות, קשרי הלקוחות ומועדון הלקוחות - המובנית (בכל שלב בתהליך) סביב הליד / המתעניין / הלקוח ותחומי התעניינותם ומתן מענה מיידי לצרכיהם. המערכת מבוססת על עיקרון שיפור שרשרת הטיפול בלקוח פוטנציאלי, דרך ייעול פעילויות השיווק, הפרסום, המכירות וקשרי הלקוחות ליצירת גידול ביחס ההמרה ממתעניין לעסקה, ושיפור תוצאותיו העסקיות של הארגון.

העקרונות המנחים את תפיסת ה- MIM הם:

א. אוטומציה של תהליכי ניהול לידים והזדמנויות עסקיות ליצירת מענה מיידי ומותאם אישית.
ב. מוכוונות לקוח, תוך יצירת מערך שירות אישי ואיכותי דרך כל שרשרת הטיפול בו.
ג. מקסום כמות הלידים האיכותיים הנקלטים והעברתם להמשך טיפול.
ד. מיידיות במענה ללקוח, ומתן טיפול מותאם אישית ליצירת גידול ביחס ההמרה ממתעניין לעסקה.
ה. תחזוקה איכותית של מועדון לקוחות להגדלת הרכישות החוזרות.
ו. All-in-One - מערכת כוללת אחת לטיפול מעגלי בשרשרת השיווק והמכירות: ליד->לקוח->לקוח חוזר.

מה החשיבות של ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים ?

לניהול נכון ואפקטיבי של קשרי לקוחות ומועדון לקוחות השפעות מכריעות על המכירות והרווחיות של הארגון. כידוע לכולנו - זול משמעותית לשמר לקוח קיים ולהניעו לרכישה נוספת, מאשר גיוס לקוח חדש, ואולם מרבית הארגונים חוטאים בריכוז עיקר (אם לא את כל) המשאבים בהגדלת כמות הלקוחות, ושוכחים את החשיבות של טיפוח מאגר הלקוחות הקיים.

יתרה מזאת, עם מהפכת הטכנולוגיה והאינטרנט שיצרה נגישות אינסופית למידע, אמצעי תקשורת בלתי מוגבלים (סקייפ, רשתות חברתיות, טלפון נייד, אפליקציות סמארט-פון, אי-מייל, לוחות אינטרנטיים, פורומים, בלוגים, אתרי אינטרנט וכו') ותחרות עצומה המאפשרת ללקוח לפנות בתוך פחות מדקה לעשרה ספקים שונים בלחיצת כפתור - החשיבות של שימור לקוחות ויצירת מכירות חוזרות הופכת להיות נקודת break it or make it עבור רבים מהארגונים.

ממחקר שנערך בארה"ב עולה כי כשמודדים את כמות הרכישות ע"י לקוחות מטופחים מכלל מחזור המכירות בין חברות המיישמות מועדון לקוחות אקטיבי, לבין ממוצע השוק בכלל ענפי המשק, יכולים הפערים להגיע לכדי 30%!

התחזקות מגמת ה- SaaS

אני תומך מאוד במגמת המעבר למודל ה- Software as a Service) SaaS). לא רק שהדבר מאפשר חיסכון משמעותי בעלויות ללקוח, שכן נמנע ממנו הצורך להשקיע ברכישת תוכנות ותשתיות יקרות, הרי שהדבר מאפשר לארגונים קטנים, בינוניים וגדולים להתרכז בעיסוק הליבה שלהם וליהנות מתוכנות ברמה הגבוהה ביותר, מהגרסאות החדשות ביותר ומעדכונים ושדרוגים שוטפים ללא עלות. בנוסף, מודל התמחור של תוכנות SaaS מאפשר ניהול תקציב ברור וקל ויכולת לבצע תחזיות השקעה חד-משמעיות (אין עלויות נסתרות).

גם התוכנות של במבי מוצעות כולן במודל SaaS, ומאפשרות חיסכון משמעותי בעלויות ללקוח, גמישות מירבית (כלומר ניתן להחיל את השירות למספר משתמשים מצומצם ולהרחיבו בהדרגה בהתאם לצרכי העסק), שדרוגים שוטפים בחינם, חיסכון בזמן השמה, ותמיכה מקיפה של מומחי ה- IT שלנו לכל צרכיהם.

לכן אני מעדיף להתייחס ליתרונות אלו במקום כ- Total Cost of Ownership) TCO) - כאל "סך הערך הכולל" (Total Value of Ownership) - שכן הם ללא ספק הופכים את מודל ה- SaaS לכדאי באופן משמעותי.

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

מרבית הארגונים כבר הבינו היטב את החשיבות והצורך באוטומציה של ניהול תהליכי קשרי הלקוחות, ומסתמנת מחויבות הנהלה של חברות רבות להטמעה יסודית של מערכות כאלו.

עם זאת, גם בחברות שהטמיעו מערכת CRM בהצלחה - מערך קליטת הלידים, שרשרת הטיפול בהם, ויחס ההמרה מליד לעסקה - עדיין לוקים בחסר, כל שכן בחברות שטרם עשו זאת. לשם כך נדרש פיתוח של מערכות הדור הבא של ה CRM, ומהצורך הזה נולדה תפיסת ה- MIM, Marketing Information Management - ניהול כולל של מערך השיווק, המכירות, קשרי הלקוחות ומועדון הלקוחות.

המתודולוגיה העומדת מאחורי פיתוח מערכת ה- MIM של במבי היא שבאמצעות ניהול נכון של מערך השיווק והמכירות - ניתן להרוויח יותר, מבלי להגדיל את ההוצאות. לכן, פיתחנו מודל פעילות של שלושה שלבים להקמת מערך שיווק ומכירות מנצח - ופיתחנו את מערכת ה- MIM למקסם אוטומאטית את התוצאות בכל אחד מהשלבים:

שלב הליד - משיכה של מקסימום לידים באמצעות שיווק יעיל, קליטה של 95% מהלידים לפחות באופן אוטומטי לתוך המערכת, והעברתם להמשך טיפול.

שלב המתעניין - הגדלה של יחס ההמרה ממתעניין לעסקה (גידול ממוצע של כ- 30%).

שלב הלקוח - טיפול בלקוחות, תכניות נאמנות ויצירת מועדון לקוחות למקסום ה- Upselling (גידול ממוצע של כ- 25%).

התהליך:
1. שיווק ופרסום אפקיטיביים ליצירת מקסימום לידים
2. קליטת מקסימום לידים והעברתם לטיפול
3. יצירת עניין ע"י תכנים רלוונטיים ומותאמים אישית למתעניינים וללקוחות
4. טיפול מיידי במתעניינים ליצירת גידול במכירות
5. ניהול נכון של מועדון לקוחות ליצירת מכירות חוזרות
6. ניטור ומדידה של יעילות הפרסום לביצוע אופטימיזציה וחיסכון בתקציב
7. חזרה לשלב 1.

MIM הינה תפיסה מערכתית של ניהול כולל מתוך ממשק יחיד. כל פעילות הפרסום, השיווק, אתר האינטרנט, ניהול התכנים, והקידום במנועי חיפוש מיושם, נשלט ומבוקר מתוך ממשק אחד, המאפשר מדידה תדירה של אפקטיביות הפעילות וביצוע אופטימיזציה. ההזדמנויות העסקיות הנוצרות בגינן של פעילויות אלה, וכל פניות המתעניינים (מכל מקורות הפרסום וכן הפניות הטלפוניות!) מוזרמות באופן אוטומאטי למנגנון קליטת לידים, שם הם ממוינים ומועברים להמשך טיפול בהתאם לקריטריונים מוגדרים מראש. הפונה מקבל מענה מיידי וענייני בהתאם לבקשתו, ופרטיו מוזנים לתוך CRM. שרשרת הטיפול בליד המשלבת בין המיידיות של מערך מסרים אוטומאטיים בהתאם לתחומי העניין הספציפיים, וטיפול אישי ע"י נציג מכירות רלוונטי נועדה להגדיל את יחס ההמרה מליד לעסקה. מועדון הלקוחות נבנה כחלק אינטגראלי מהמערכת, ותכנים מותאמים אישית לפי הרגלי הצריכה והעניין של כל לקוח, נשלחים אוטומטית מתוך הממשק באמצעות דיוור ניוזלטרים והודעות סמס, ברשתות החברתיות ובמדיות נוספות.

מערכת ה- MIM של במבי (Bmby) למעשה מטפלת בכל המידע והאפליקציות הארגוניות שטופלו עד כה על ידי מערכות נפרדות ויקרות (CRM, SEO, SEM, אתר אינטרנט עם מערכת ניהול תוכן אינטגראלית, פרסום ישיר, שיווק ברשתות חברתיות, ניהול לידים, ניהול קשרי לקוחות, ניהול מועדון לקוחות, דיוור מיילים ו- SMS).
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation