דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: גילי סהר, מנכ"ל דיקומנו
 
גילי סהר
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

גילי סהר 30/03/11 | 12:00 |  Dicomano שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Dicomano

השינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

תחום קשרי הלקוחות עובר טלטלה בכמה מימדים -

• המימד הראשון הוא מימד הערוצים. יותר ערוצים מוצעים כיום לטובת קשר בין הלקוח לארגון. ערוצים כמו: Chat, SMS, Video call הופכים להיות זמינים ביותר ויותר ארגונים כערוצי שירות וקשר סטנדרטיים. זאת בנוסף על הערוצים המסורתיים של מוקד טלפוני' eMail ושירות פרונטלי.

• המימד השני הוא המעבר לשיח דו כיווני. מה שקרוי CRM2.0. בדומה למהפיכת ה- WEB2.0, שהעבירה את הרשת לשיח במקום אתרים סטטיים, גם חברות עוברות לשיח דו כיווני עם לקוחות. דוגמאות ליישום ניתן לראות בנוכחות של ארגונים ברשתות חברתיות כדוגמת FACEBOOK. חברות רבות משתמשות בערוץ זה כערוץ שירות, בנוסף על היותו ערוץ שיווק ממוקד. דוגמאות נוספות ניתן לראות באתרי אינטרנט של חברות המציעות ללקוחות להציע תוכן להן וללקוחות אחרים של הארגון. יישומים כאלה יהיו בדרך כלל בשני סוגים - האחד הוא אתרי Idea המאפשרים ללקוחות (ולציבור בכלל) להציע רעיונות למוצרים חדשים. השני הוא אתרי Support של ארגונים המאפשרים "ללקוחות לשרת לקוחות אחרים".

• המימד השלישי הוא כלים טכנולוגיים מתקדמים לטובת קשרי לקוחות. לאורהבשלה של טכנולוגיות על גבי ערוצי הקשר עם הלקוחות, ישנה זמינות רבה יותר של ידע לגבי צרכי הלקוחות. דוגמאות לכך ניתן לראות בהבשלה של טכנולוגיית זיהוי דיבור לטובת ערוצי IVR וכמו כן הבשלה של טכנולוגיית Text Mining לטובת אבחון מדוייק של בעיות וצרכי הלקוחות מתוך המידע הרב הקיים במערכות הארגוניות וכן במרחב הרשת הציבורי.

חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים

ההבנה שקשרי הלקוחות הם נכס אסטרטגי לארגונים עוברת גם לשווקים בהם באופן מסורתי היה פחות דגש על נושא זה - החברות הפיננסיות. החל מבנקים, דרך חברות כרטיסי האשראי וכלה בחברות הביטוח. בשוק המודרני, בו המידע לגבי המוצרים והמחירים זמין ושקוף ללקוחות בלחיצת כפתור, התחרות על הלקוח היא כמעט באופן בלעדי דרך קשרי לקוחות מעולים.
בשנה האחרונה ולאור הביקושים לידע מצד הלקוחות, חברת דיקומנו הרחיבה את המחלקה וגייסה מהנדסי פיתוח ייעודיים לנושא SAP CRM.

תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

איו ספק כי CRM הופך להיות ליבה של ארגונים. בעבר רק בארגונים הנחשבים ארגוני שירות במהותם (חברות תקשורת למשל) ה- CRM היוו ליבה. כיום, הולכת ומתרחבת ההבנה כי CRM הוא בליבה של כל סוגי הארגונים. גם ארגוני מוצר וגם ארגונים פיננסיים. CRM אינו פלטפורמה טכנולוגית אלא תפיסת עולם המעמידה את יישות הלקוח, נכסיו ומגעיו במרכז. אל מול תפיסה עסקית זו נבנית ארכיטקטורת IT התומכת במודל זה, גם אם לא בהכרח דרך רכישת "חבילת CRM".

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

על מנת לתמוך בארכיטקטורה הנ"ל, המציבה את יישות הלקוח במרכז, נבנו סוויטות תוכנה על ידי חברות התוכנה הגדולות. בארץ, עבור ארגונים בינוניים ומעלה נפוצות בעיקר הסוויטות הבאות:
- Siebel של חברת אורקל.
- Microsoft Dymanics.
- SAP CRM

חברת SAP משקיעה רבות בהרחבת חבילת ה- CRM שלה והפיכתה לאינטגרטיבית ופתוחה הן בסביבה הארגונית והן על תשתיות WEB מבלי לגרוע מאיכות ועומק היישום.
דוגמא בולטת לאיכות הפתרונות בנושא זה ניתן למצוא בפרוייקט שהשתתפנו בו בחברת כלמוביל. כלמוביל היתה לחלוצה הישראלית ביישום SAP CRM על פלטפורמת WEB. הפרוייקט הוכתר בהצלחה ואף זכה בפרסים רבים .

סיכום

תחום ה- CRM מקבל תנופה גדולה מאוד בשנים האחרונות הן בשל ההבנה העסקית של ארגונים כי חייבת להיות "תפיסת לקוח" מגובשת, מדוייקת ואיכותית על מנת לעמוד בתחרות בשוק המתמקדת יותר מתמיד בשירות איכותי, והן בשל התמורות הטכנולוגיות המשמעותיות המאפשרות לתת שירות איכותי וממוקד יותר מבעבר באמצעות כלים המנתחים באופן בפרטני את צרכיו ובעיותיו של כל לקוח ולקוח ומתאימים לו הצעות פרסונליות בהתאם.

אנו בחברת דיקומנו חשים את הביקושים הגואים סביב פתרונות יצירתיים בנושאי SAP CRM ולשם כך הוגדרה קבוצת ידע המורכבת ממספר מהנדסי פיתוח האחראים על תפיסות פתרון רחבות ללקוחות ממגזרים שונים.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation