דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: בנצי ברנדס, מנכ"ל משותף בחברת ServiceWise
 
בנצי ברנדס
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

בנצי ברנדס 30/03/11 | 12:00 |  ServiceWise שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את ServiceWise

מהם השינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות ?

אלון אולארצ'יק אומר בשירו הידוע: "אני בחור אנלוגי בעולם דיגיטלי". זה היה בשנת 1987 הרבה לפני שחשבנו על חיים בעולם דיגיטלי, מחובר ומיידי.

זה העולם שבו אנו חיים. לרובנו יש חיבור פס רחב, שיעור החדירה של סמארטפונים מטפס בהתמדה, ויישומי תקשורת חדשניים כמו טוויטר ופייסבוק מרגילים אותנו לערוצים חדשים לשיח בין אדם לאדם, ובין אדם לארגון. בנוסף, הכל מתרחש בזמן-אמת. לראיה, תוך כדי כתיבת מלים אלה, אני ממתין לנציג שירות של חברת הסלולר שלי בחלון צ'אט הפתוח בצד מסך המחשב שלי. אם אנשי מערכות המידע שם עשו את עבודתם נאמנה, השיחה עמי תתועד במערכת ניהול קשרי הלקוחות של החברה, ממש כאילו פניתי בשיחת טלפון. מוקדם יותר היום פניתי לחברת שירות אחרת דרך דף הפייסבוק שלה, לאחר שלא קיבלתי את מבוקשי במרכז השירות הטלפוני, ולאחר זמן קצר קיבלתי מענה מהיר ואדיב לבעיה. אלה רק שתי אנקדוטות, מקריות אמנם, אך הן ממחישות היטב את העולם החדש של ניהול קשרי לקוחות שארגונים נדרשים להסתגל אליו.

המשמעות העיקרית לארגונים היא הצורך לעשות שימוש נכון בערוצי אינטראקציה חדשניים ומגוונים, במטרה להגביר את הזמינות והנגישות ללקוחות וכן לקונים פוטנציאליים. כל זאת נעשה באופן אינטגרטיבי לחלוטין למערכת ה- CRM הארגונית, כך שהערוצים החדשים נטמעים בתהליכים העסקיים הקיימים ללא השקעות נוספות.

מה התפישות והמודלים החדשים הקיימים היום בניהול קשרי לקוחות ?

במסגרת המציאות החדשה שתיארנו, אנו מזהים מספר תפישות מעניינות בתחום ניהול קשרי לקוחות. להלן שתיים מהן:

מעבר למערכות SaaS בענן

מודל Software-as-a-Service אינו מודל חדשני, אולם בהחלט קיימת האצה ברורה בקצב האימוץ של מערכות המוצעות במודל זה. בנוסף, אם בעבר הסיבה העיקרית לארגון לעבור לתוכנות המסופקות במודל כזה היתה כלכלית, הרי שאנו בחברת ServiceWise רואים יותר ויותר ארגונים אשר מבצעים את המעבר.
הדבר נעשה משום שהם מזהים את היתרונות הברורים של המודל בהיותו חלק ממגמת מעבר המחשוב לענן: קצב חדשנות מוגבר לעומת תוכנות On-premise, יכולת להגיב במהירות למגמות חדשות בתחומי חווית המשתמש וממשק המשתמש, כמו גם זמינות אוניברסלית בפלטפורמות שונות דוגמת מחשבים ניידים, טאבלטים וסמארטפונים. בתחום ה- CRM למשל, Salesforce.com משמשת דוגמה מצוינת למערכת שמספקת מענה מלא לכל הצרכים הללו. קצב הגידול שלה, גם בארץ וגם בעולם, הם עדות ברורה ומחזקת לכך.

כיצד מתנהל שיתוף קהילת הלקוחות בתהליכי ניהול מוצר ?

בתחילת השנה התנהלו בארץ מספר קמפיינים עתירי-פרופיל של חברות צריכה גדולות במשק, אשר הזמינו את הציבור לקחת חלק פעיל בתהליכים אשר באופן קלאסי נחשבו לנחלתו של מנהל המוצר. כך, חברת 'עלית' הזמינה את הציבור לבחור אם שם מותג החטיפים יהיה "בפלים או וופלות", וחברת 'שטראוס' הזמינה את הקהל להשתתף בעיצוב מוצרים חדשים.
בעולם הארגוני-עסקי קיימות דוגמאות רבות ליישומים מהסוג הזה, המאפשרים לציבור הלקוחות להשפיע על תהליכי פיתוח מוצר ואיכות השירות. בין הבולטים שבהם ניתן לציין את אתר Starbucks Ideas וכן את IdeaStorm, שמפעילה חברת Dell ואשר הביא, נכון להיום, ליישומם של 433 רעיונות שמקורם בלקוחות החברה. קיימים כיום מגוון פתרונות מבוססי-ענן אשר מאפשרים לכל ארגון, בכל גודל ומכל סוג, לאסוף בקלות מידע והצעות מהציבור ומהלקוחות ולעשות בהם שימוש מתודולוגי ויעיל.

אילו כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות עומדים לרשות הלקוחות ?

בעולם מחובר תמידית, דיגיטלי ו'מעונן', קשה יותר ויותר למנהלי מערכות מידע להצדיק השקעות במערכות מסוג on-premise. במקרים ספציפיים, למשל כאשר מדובר במערכות ייעודיות המבצעות משימות קריטיות שדורשות עוצמת מיחשוב מקומית, או כשהרגולציה אינה מאפשרת אחסון מידע בענן, נמצאת גם ההצדקה. בשאר המקרים - ועל אחת כמה וכמה כשמדובר במערכות CRM - עדיף לבחור פתרונות מבוססי ענן הקיימים בשוק, כדוגמת Salesforce.com, אשר מציעים יתרונות ברורים ביחס לאלטרנטיבות:
• זמינות בכל דפדפן ללא קשר למערכת ההפעלה וללא התקנות, שמשמעה יכולת פריסה משופרת בארגון
• קצב חדשנות מוגבר, שמתורגם ליכולת לספק לארגוני המכירות או השירות את הכלים שהם צריכים, בזמן תגובה מואץ, על מנת לתקשר ביעילות עם הלקוחות במגוון ערוצים
• תמיכה בפלטפורמות ניידות, שמשמעה מתן האפשרות לאיש המכירות או נציג השירות לבצע את עבודתם גם כשאינם במשרד
• ממשק משתמש שמנצל באופן מיטבי את יכולות ה- Web ומספק סביבת עבודה מעודכנת (ואפילו כיפית, רחמנא ליצלן) למשתמשים, וכתוצאה מכך מגביר את שיעור האימוץ של המערכת בארגון
ועוד.

לסיכום

בחברת ServiceWise ישומים עסקיים בע"מ, אנו מלווים עסקים וארגונים מכל הגדלים והסוגים בהטמעת פתרונות מבוססי Salesforce.com להאצה וייעול תהליכי עבודה עסקיים, אם בתחום המכירות ואם בתחום השירות. על לקוחותינו נמנות חברות כמו LivePerson (אשר בעצמה מספקת פתרונות רלוונטיים בתחום השירות המקוון), Sentrigo שזה עתה נמכרה לענקית אבטחת המידע מקאפי, ארגונים ועסקים מתחומי האנרגיה ושירותי הבריאות, כמו גם מוסדות ללא כוונת רווח כגון קרן יד-הנדיב.

כנציגים רשמיים של Salesforce.com הממוקדים אך ורק בפתרונותיה, אנו מסייעים לכל לקוחותינו למצות את המירב מהעושר היישומי יוצא הדופן של פלטפורמות הענן וה- CRM של החברה, כי אנחנו מאמינים שבחורים אנלוגיים הם אמנם לא פחות מוצלחים מדיגיטליים, אבל בכל מה שקשור למערכות מידע היום כבר לא מספיק להיות רק דיגיטלי.
 
ServiceWise
ServiceWise הינה ספק ייעוץ מורשה של Salesforce.com, המתמחה בהטמעת פתרונות מבוססי מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) של Salesforce.com, כמו גם בפיתוח אפליקציות עסקיות מבוססות פלטפורמת Force.com. מאז הקמתה, ServiceWise צברה נסיון עשיר במתן שירותים מקצועיים לפלטפורמת Salesforce.com. צוות אנשי המקצוע של החברה כולל יועצים, מנהלי פרויקטים, מיישמי...
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation