דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: דוד אלוש, מנהל הפעילות של NetSuite בישראל
 
דוד אלוש
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

דוד אלוש 30/03/11 | 12:00 |  NetSuite שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את NetSuite

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

הדור הבא של מערכות ה- CRM הגיע, והוא מבוסס ברובו על ארכיטקטורות אינטרנטיות התואמות את האקלים העסקי המודרני המשתנה חדשות לבקרים.

מדובר במערכות חסכוניות, יעילות וגמישות המשולבות בחווית משתמש מושקעת, מייצרות אוטומציית פעילויות עסקיות לכל רוחב הארגון, והמיועדות בין היתר לקבלת החלטות קריטיות בזמן אמת.

הן מאפשרות לארגונים להריץ פעולות בעסקי הליבה שלהם בלא כל צורך בתשתיות טכנולוגיות מורכבות במיוחד, ומבוססות על תשתיות ענן סטנדרטיות (Cloud Computing), אחד הבאזים החמים ביותר בעולם העסקי והטכנולוגי בכלל ,ובעולם ה- CRM בפרט.

בשנים האחרונות הפכה פלטפורמת CRM On-Demand לזרם המרכזי אליו מכוונות מרבית ספקיות ה- CRM המובילות בעולם הטכנולוגי, כפי שגם בא לידי ביטוי ובאופן מובהק במגמות אותן ניתן לראות במרבית דוחות חברות האנליסטים המובילות.

תשתית טכנולוגית זו מאפשרת בראש ובראשונה אותה רמת גמישות גבוהה הנדרשת על מנת לתת מענה מיידי למרבית ההחלטות הארגוניות, וכל זאת תחת אילוצי תקציב והקטנת הסיכונים ככל שניתן.

להבדיל מפתרונות ה- CRM המסורתיים הקיימים מזה למעלה מעשור, מאפשרים פתרונות מבוססי SaaS (תוכנה כשירות) החדשים יתרון אחד בולט, ודווקא מהצד של ספק השירות עצמו כפי שאפרט בהמשך.

מצד אחד זוכה הלקוח בשלל היתרונות הידועים, הכוללים בין היתר את השימוש בפתרון בעלות חודשית נמוכה, חיסכון ניכר בתשתיות (הלקוח כידוע אינו נדרש לרכוש חומרה, ועל ידי כך חוסך עלויות רכישה ותחזוקת החומרה), ובכוח אדם לתחזוקה (התחזוקה נעשית על ידי מומחי הספק ובאתרו) וכו'.
מצד שני מקבל הספק עצמו את האפשרות להתמקד כל העת בחדשנות טכנולוגית ופונקציונאלית נטולת כל מגבלה, ולהימנע לחלוטין מהצורך בהמשך תמיכה בגרסאות היסטוריות אצל לקוחותיו, מה שמהאט ומסרבל את הפתרון האפליקטיבי.

סיבות אלה ממש מיצבו את מרבית ספקי ה- On-Demand הבינלאומיים בחזית הטכנולוגיה והחדשנות, כשהם נדרשים לעמוד בנוסף גם בתקנים ובאיכויות אבטחה חסרות תקדים, וברמות שרידות בלתי מתפשרות. ספק רב אם היה זה כלל בהישג ידם של מרבית הלקוחות, במידה ואלה היו בוחרים בפתרונות מסורתיים, ורוכשים לעצמם מעטפת שירותים ברמה דומה של שרידות ואבטחה, לדוגמא.

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים?

התמקדות בליבת הפתרון עצמו מגלה לנו חבילות CRM עשירות בפונקציונאליות, אותה בהחלט יכול הלקוח למדוד ולהתאים את זו המתאימה לו ביותר והעונה על צרכיו בטווח המיידי, ומשרתת גם את הכיוון אליו מתפתחת האסטרטגיה הארגונית שלו.

על הלקוח לוודא גם שהכלים המסופקים בפתרון אכן יהיו אלו שיביאו את ארגונו לקבלת החלטות איכותיות יותר ברמה היום היומית; שכל משתמש בארגון יהיה גם במצב של הקשות מקלדת ספורות בלבד על מנת להגיע לכל מידע בארגון אליו הוא מורשה להיות נגיש; שיש באפשרותו של מנהל המערכת לנתב את משתמשיו ל- Roll-ים המתאימים להם על בסיס קיום של "חבילות הרשאה" על פי משימותיהם באגפים השונים, כגון מכירות, כספים,רכש, מסחר אלקטרוני וכו'.

אם הארגון עושה שימוש ב- CRM, יש לוודא שהמודול הינו חלק בלתי נפרד מחבילת ה- ERP, והוא כולל גם את כל המרכיבים הנדרשים לפעילות מול הלקוח, החל מאוטומציה מלאה של מערכת הלידים וההזדמנויות העסקיות, ניהול הקמפיינים השיווקים והבקרה עליהם ומידת יעילותם בליווי דוחות סטטיסטים יומיים, וכלה בכל המערך התומך של קריאות השירות וניתובן לגורמים האחראים בארגון תחת בקרת Workflow רציפה.

CRM, לאן? תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

להבדיל מעולם ה- ERP, שבמידה לא מבוטלת שרוי בסוג של קיפאון קונספטואלי ופונקציונאלי (לפחות בכל הקשור להגדרה המובנית שלו) , מצוי עולם ה- CRM בהתחדשות מתמדת ופורצת גבולות, ולעתים אף נראה שהוא ממציא עצמו מחדש חדשות לבקרים, ומתאים עצמו למציאות חדשנית ודינמית המאפיינת את העולם התחרותי כל כך במגזר העסקי.

אם בעבר התמקדו מערכות ה- CRM במתכונתן הישנה, בצדדים היותר תפעוליים שכללו בין היתר את כל מערך איסוף וניהול הנתונים סביב הלקוח תוך מעקב בסיסי אחר מחזור החיים שלו, הרי שתפישת ה- CRM המודרנית לוקחת את ההגדרות למקום אחר לחלוטין; מקום בו החיזוי, התכנון, הניתוח, בקרת התהליכים והאוטומציה הופכים לחוד חנית אגרסיבי, אנליטי, ממוקד מטרה ומגיב לתרחישים. כלי שיודע, לדוגמא, לנתח את פילוח ההכנסות של הלקוח ואת תדירותן ותקפותן, ויידע להסיק עבור הלקוח גם את הצעד הבא המתבקש בחזית השיווק והמכירות כאחד.

הכרת צרכי הלקוח היא תנאי הכרחי, אבל עיבודם האוטומטי בעזרת כלים אנליטים מבוססי WorkFlow ו- KPI's הם מכשירים טכנולגים חדשניים שיימקמו את הלקוח בחזית שדה הקרב המודרני.

מערכת CRM היא הגדרה כוללנית שניתן ליישם אותה בצורות שונות ובאופנים שונים, אך יחד עם זאת, ועל מנת לתמוך בכל אותם תהליכי תכנון וחיזוי, יש עדיין צורך בפלטפורמת CRM שתקיף את כל פעילויות הלקוח ב- 360 מעלות, ותכלול מערך מובנה של מודולים הכוללים בין היתר את הבאים:


Sales Force Automation:Territory Tracking and Assignment,Lead Routing,Opportunity Management,Competitor Tracking,Quote Generation,Order Management,Team Selling,Commissions Management,Forecast and Quota,Management Offline Sales Client.

Marketing Automation:Online Lead Forms,Referral and Promotion Code Tracking,Automatic Campaign Tracking and Analysis,Lead Source Management,E-mail Campaign Management,Paid Search Marketing,Natural Search Marketing,Targeted Segment Creation by Purchase History.

Customer Support and Service:Case Assignment,Case Capture from Web Site,Auto-Escalation and Notification,E-mail Capture and Intelligent Routing,Case Tracking by Products and Services,NetAnswers Knowledge Base,Online Customer Center (Self-Service),Billable Time Tracking by Case.

Partner Relationship Management:Joint Lead Management,Joint Sales,Forecasting,Marketing Campaigns,Order Placement and Tracking,Volume and Negotiated Pricing,Promotional Discounts,Referral Revenue Share Tracking,Sales and Marketing Library Publishing

Productivity Tools:Group Calendaring,Import and Export of Records,Outlook and Ipad,Iphon etc Sync,Anytime, Anywhere Web Access,Executive Dashboard and Key,Indicators,NetBase Custom Records,Customizable Reporting


כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

פלטפורמות מחשוב מטבעם הן מערכות טכנולוגיות מורכבות, שלרוב המוחלט של הלקוחות גם אין הכלים להתמודדות עם התמיכה בהם ואחזקתם בשוטף, אבל אריזתם ואחסונם נתונים בידי גורם חיצוני שגם לוקח את האחריות על תפעולם. בכך הוא מפנה ללא ספק את המשאבים הארגוניים, מאפשר ללקוח להתרכז בליבה העסקית שלו, ובכך להפוך את החיים הטכנולוגיים להרבה יותר פשוטים; ומה שיותר חשוב: הרבה יותר זולים. בנקודות אלו ממש ממוקדת גם האסטרטגיה של NetSuite.

סביר להניח שבתוך שנים ספורות לא ניתן יהיה לחשוב על טרנזקציות עסקיות שלא באמצעות האינטרנט, מה שייתן יתרון משמעותי ביותר לחבילות SaaS הכוללות פתרון משולב ואינטגרטיבי של מערכות CRM ,ERP ומסחר אלקטרוני כפלטפורמה אחודה.

פתרון מסוג זה מחייב קשר הדוק בין כל המערכות הארגוניות, הכוללות בעיקר את מערכות המלאי, השיווק, הרכש והכספים, המתעדכנות מטבע הדברים ברמת Online בכל טרנזקציה עסקית. בתוך כך הולך ומתמעט כמעט לחלוטין הצורך בכלים משלימים ו/או בממשקים בין כל תשתיות המידע הארגוני.

עושרה הפונקציונאלי של NetSuite כולל מערך מובנה של שלושה פתרונות מרכזיים באפליקציה אחת של ERP / CRM / E-commerce מבוססי WorkFlow, והיא וכמעט היחידה בעולם בעלת תצריף משולב זה.

בנוסף כוללת NetSuite גם פורטלי לקוחות, פורטל עובדים, פורטל שותפים, פורטל ספקים, פתרונות BI ו- HR, ופתרונות מעולים לניהול ובקרה על מוקדי שירות, תמיכה וסיוע וכו'. כמו כן נכללים בה פתרונות לניהול מערך הייצור, החל מפקודות עבודה עד לניהול רצפת ייצור, כלים מובנים לניהול קונצרני רב לאומי משולב 'וכן פלטפורמות פיתוח בענן מהמתקדמות בעולם לפיתוח אפליקציות ענן.

NetSuite עם טכנולוגיית Real Time Dashboard הייחודית שלה, מאפשרת בקלות יחסית לכל בעלי התפקידים בארגון לקבל שקיפות מקסימאלית של נתונים קריטיים, ולהתמקד בניהול העסק וצמיחתו, ולא בניהול מערכות המידע שלו.

סיכום

בראש ובראשונה מערכת CRM תמדד על יעילותה בטווח המיידי. לא עוד פרויקטים אסטרטגיים ארוכי טווח שחזון מימושם נמצא אי שם באופק. גם אם לקוח לא מזהה את זה כבר בשלבי הבחינה הראשונים, הרי מומלץ לו להתקדם הלאה.

יש לבחון כמובן את קלות השימוש בפתרון ואת היכולת המובנית לבצע התאמות ברמת המשתמש (Scalability), את האינטגרטיביות שלו ועד כמה הפונקציונאליות הנוכחית כפי שהיא, עונה על צרכי הארגון. יש לבדוק גם שאכן מדובר במערכת אחת ולא באוסף של פתרונות תחת קורת גג אחת. חשוב לזכור כי העובדה שפתרון רץ בענן, עדיין לא הופכת אותו בהכרח לאיכותי.

בסופו של דבר מדובר בשאלת מבחן הערך ועל מדידתו השוטפת כ- ROI בכל חתכי הארגון. האם הלקוח מצליח לבטל את המשאבים הכפולים, לדוגמא, שהארגון משקיע בטיפול בלקוחות?, עד כמה הוא מצליח לשפר את מערכת הגבייה שלו?, עד כמה לדעת הלקוח מתאימה רמת המלאי שלו למציאות העסקית היום יומית הנדרשת?, האם המערכת מקבלת אינדיקציות מיידיות על כל התעניינות במוצרי החברה באתר? וכו'.

השאלות מן הסתם לא נגמרות, ולכל ארגון יש השאלות הכואבות שלו. בשורה התחתונה, כל דבר ניתן למדידה ברמת מבחן הערך אותו צריכה לעבור בהצלחה גם המערכת הבאה בארגון.

בתוך שנים ספורות, כשהיא מצויידת בטכנולוגיה העכשיוית ובעושר פונקציונאלי הנדרש, מכה NetSuite CRM / ERP את כל התחזיות, מכפילה פי 10 את מחזור המכירות שלה (נאסד"ק), וממקמת עצמה על פי סקרים בינלאומיים כבעלת קצב הגידול הגדול ביותר בעולם בשלוש השנים האחרונות, כשהיא מיושמת בכ- 180 מדינות ומתורגמת ל- 16 שפות.

מה שהתחיל כחזון אסטרטגי הופך למנוע צמיחה חסר תקדים בטכנולוגיה המאומצת ע"י אלפי לקוחות ברחבי העולם. סקרים עדכניים מוכיחים את מה ש- NetSuite השכילה לחזות הרבה לפני כולם: עולם ה- IT ממשיך לנוע בעקביות ובהאצה בלתי מתפשרת לכיוון פלטפורמות ה- SaaS, בהן כאמור נעשה שימוש בתוכנה על פי דרישה בפועל.

הסקרים מלמדים אותנו כי תוך 5 שנים יעמוד קצב הגידול של השוק לכיוון ה- SaaS על למעלה מ- 25%, וכאן ללא ספק נחשבת NetSuite מבית היוצר של לארי אליסון, למודל המנצח והמעוטר ביותר בתחום, ואין כמעט פרס שלא נחת על שולחנה.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation