דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
הבמה: מגמות חדשות בתחום ה- CRM
יעל חסון בנצי ברנדס אוהד פרקש דגן הלוי אבי נוה זיוה חייט סיגל גרבר יוני ליפשיץ
גילי סהר קרייג לוי אסף וילנסקי מירב אלקובי זיו רייזמן יוסי יהודאין אורי לוין ליאור חרמש
דוד אלוש אורן בר-אל שלמה גודסי מתן מועלם איציק אורטסי דורון אביעד גילור גל אילן זריהן
ירון כהן מרק זאבי ליאור בן דרור
 
מגמות חדשות בתחום ה- CRM: אבי נוה, מנהל תחום CRM בחברת SAP
 
אבי נוה
תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על CRM On Demand, Social-CRM, SaaS, מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות, ועוד. מערכת ידע טק מביאה את השינויים בתחום ניהול קשרי לקוחות, וההזדמנויות החדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

אבי נוה 30/03/11 | 12:00 |  SAP Israel שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את SAP Israel

שינויים שחלים בתחום ניהול קשרי לקוחות

תחום ה- CRM עובר שינויים ניכרים - הן בתכנים ובתהליכים העסקיים בהם נדרשת תמיכה והן בערוצי הקשר מול הלקוחות, המתפתחים בקצב מואץ.

בנושא התכנים והתהליכים, CRM כבר מזמן אינו רק עבודה בסביבת מוקד, אלא שם נרדף ליכולת לנהל תהליך עסקי אחיד מקצה אל קצה המותאם לתחום / המגזר בו פועל הארגון, תוך שילוב של גורמי Front-Office (נציגי מוקד, אנשי מכירות וכו') יחד עם אנשי Back-Office (אנשי כספים, הנהלה וכו') ואף גורמים מחוץ לארגון, כגון שותפים עסקיים, גופי שיווק וערוצי הפצה שונים. ניהול תהליך עסקי מלא למן שלב התכנון והאינטראקציה הראשונית עם הלקוח, עבור בכל שרשרת הטיפול הרלוונטית עד סגירת התהליך לפי מדיניות הארגון ובתוך לוחות הזמנים שהוגדרו - זהו למעשה CRM אמיתי ומודרני.

כאמור, גם בתחום ערוצי התקשורת מול הלקוח חלו שינויים משמעותיים. לצד הערוצים המסורתיים של טלפון, פקס ודוא"ל התווספו ערוצים חדשים לאינטראקציה עם הלקוחות: צ'אט באינטרנט, רשתות חברתיות ועוד. פתרון CRM בימינו נדרש לתת מענה בסביבה מרובת ערוצים (multi-channel). מענה שכזה מתבטא ביכולת לנהל דיאלוג עם הלקוח בכל אחד מן הערוצים הנ"ל תוך שמירה על הקונטקסט התהליכי הרלוונטי. דוגמא לתהליך שכזה היא לקוח ששולח בקשה למידע על מוצר בערוץ הצ'אט ומקבל בעקבות זאת מענה במייל עם הצעת המחיר ולאחר מספר ימים מתקשר להזמין את המוצר על פי המידע שנשלח אליו. פתרון CRM עדכני אמור לדעת לנהל את התהליך כולו על פני ערוצים שונים, תוך יכולת להציג למשתמשי הארגון את כל השלבים ואת כל הערוצים המעורבים באינטראקציה.

חברת SAP בהחלט ערה לשינויים הללו ומשקיעה רבות בפתרון SAP-CRM על מנת לתת ללקוחותינו פתרון אמיתי, מקיף, מקצועי וכמובן...ידידותי ונוח לשימוש.

כיום SAP-CRM נותן מענה מובנה למגוון רחב של תהליכים עסקיים מתחומי השיווק, המכירות והשירות. התגברות התחרות העסקית יחד עם ההתפתחות הטכנולוגית, מייצרים אתגרים חדשים בתחום הטיפול בלקוח, הדורשים התאמה של הארגון ופתרון ה- CRM שלו. פתרון SAP-CRM מאפשר כיום תמיכה בתהליכים עסקיים בעלי מורכבות גבוהה יחסית, כגון: ניהול קמפיינים משותפים יחד עם שותפים עסקיים, טיפול בציוד תקול תוך שיתוף האחריות עם ספק OEM וכדו'. זאת יחד עם תמיכה מלאה ברב ערוציות, תוך הצגה למשתמש תמונת מצב עדכנית לגבי השתלשלות הטיפול בלקוח, תוך ציון הגורמים השונים שהיו בקשר עם הלקוח, תאריכי הטיפול וכמובן הערוצים השונים שבהם נעשה שימוש.

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים?

ניהול קשרי לקוחות הינו אבן היסוד עבור הארגון, שכן ניהול נכון ויעיל של קשרי הלקוחות יאפשר לארגון לשרוד בסביבה תחרותית ואף לצמוח. הבנה נכונה של הלקוחות והצרכים שלהם והיכולת לתת מענה אמיתי וממוקד לצרכים אלו מאפשרים למעשה לארגון לחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים, להגדיל את נפח המכירות מולם, לזכות בלקוחות נוספים, להעלות את שביעות רצון הלקוחות, להיכנס לטריטוריות נוספות ולפלחי שוק חדשים, לייצר יתרונות תחרותיים - בקיצור לבסס אסטרטגיית גידול ופיתוח עסקי בריאה, אמיתית ולאורך זמן.

מחקר שוק שנעשה בשנות ה- 90 בדק התנהגות של חברות עסקיות במהלך המיתון הכלכלי של השנים 1989-1991. המחקר התפרש על פני מספר שנים והקיף חברות מוכרות ומובילות בתחומן. במהלך המחקר, נבדק הקשר בין גודלו של תקציב השיווק והפרסום (דהיינו - הקשר עם הלקוח) לבין התוצאות העסקיות של החברות. המחקר העלה נתון מעניין, על פיו חברות שבמהלך שנים אלו קיצצו את תקציב הפרסום והשיווק הראו ירידה מוכחת בתוצאות העסקיות בשנים שלאחר מכן, בעוד שחברות שדווקא הגדילו תקציבים אלו זכו לגידול בהכנסות בשיעורים משמעותיים (15% עד 70% גידול בנפח המכירות!).

אין ספק שהקשר עם הלקוחות מקבל משנה תוקף בתקופה הנוכחית, בה המידע אודות המוצר זמין לכל לקוח פוטנציאלי והיכולת לקבל השוואת מחירים אל מול המתחרים נמצאת במרחק של קליק אחד. כאן בדיוק בא לידי ביטוי הערך המוסף שהארגון מביא ללקוחותיו. SAP-CRM מאפשר כיום לארגונים לנהל באופן נכון ומדוייק את האינטראקציות עם הלקוח, לזהות דפוסים ומצבים בהם ניתן להגדיל את המכירה או לתת הצעה מיטבית - כזו שתשאיר את הלקוח ואף תעלה את שביעות הרצון שלו. פתרון SAP-CRM אף מאפשר לארגונים הפועלים בסביבה בה רמות המחיר והמוצר יחסית זהים לבדל עצמם על ידי מתן ניהול נכון וממוקד של תחום השירות. אם ניקח לדוגמא את תחום שירותי האינטרנט, הרי שמרבית הלקוחות יעדיפו לשלם עוד כמה שקלים לחודש למהירות גלישה זהה, אם בתמורה הם ידעו שכל פניה תיענה ע"י נציג בתוך חצי דקה לכל היותר. הבנה נכונה של הלקוח וצרכיו מאפשרת לארגון להפוך את שירות הלקוחות ליתרון תחרותי. יתרה מכך, שימוש ב- SAP-CRM מאפשר לארגון לזהות פלחי שוק חדשים ולבנות שירותים או מוצרים ייעודיים לפלחי שוק. בעולם תחרותי וטכנולוגי כשלנו - נושאים כגון שימור לקוחות, מתן הצעות באופן מיטבי וניהול נכון ואפקטיבי של הקשר עם קהל הלקוחות הינם חיוניים לארגון ומהווים חלק אינטגרלי מאסטרטגיית הגידול והצמיחה שלו.


CRM, לאן? תפישות ומודלים חדשים בניהול קשרי לקוחות

ההתקדמות הטכנולוגית ונגישות של המידע לכל דורש, הופך את הטיפול בלקוח למאתגר ומורכב יותר מבעבר. הלקוח כיום חשוף למידע רב אודות המוצר או השירות שאנו כארגון מוכרים לו, הלקוח משתמש באופן תדיר ויומיומי במנועי חיפוש מתקדמים ובפלטפורמות טכנולוגיות אינטרנטיות ואינטרא-נטיות מתוחכמות ובהתאם לסטנדרטים אלו, הוא מצפה (ובצדק) שהארגון יספק לו את המענה הרלוונטי לצרכיו.

המודלים החדשים בעולם קשרי הלקוחות מהווים למעשה השתקפות של ההאצה הטכנולוגית. כיום אנו רואים מגמות ברורות בתחום ה- CRM לניהול אינטראקציה רב-ערוצית, חשיפה גוברת של תכנים ואפליקציות ארגוניות ל- Mobile: טלפונים חכמים וטבלטים שונים (מגמה שהואצה משמעותית עם השקת האייפד של אפל), יכולת להגיב בזמן אמת לפניות הלקוח (כולל חיבור לרשתות חברתיות, שימוש בצ'אט כערוץ קשר ועוד) וההתאמה של התכנים וההצעות ללקוח ולצרכיו המשתנים.

פתרון SAP-CRM מכיל כיום כלים מובנים לניהול פרטי ההתקשרות של הלקוח, לרבות שפה מועדפת, צורת תקשורת מועדפת ועוד. נתונים אלו נלקחים בחשבון כאשר מבצעים פניה יזומה ללקוח (למשל כחלק מקמפיין) ומשפיעים על האינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, כיום SAP-CRM מציע למשתמש פתרון Mobile מלא למצבי Online ו- Offline. חברת SAP מציעה כיום ללקוחותיה אפליקציה מובנית Out-of-the-Box על גבי פלטפורמת Sybase. למעשה כיום SAP-CRM מכיל פתרון מובנה מוכן לשימוש על גבי i-Phone, i-Pad, BlackBerry ולכל מכשיר התומך ב- Windows-Mobile.

מעבר ליכולות של הפתרון, ישנו גם ההיבט היישומי - צורת היישום, משך הפרויקט וכו'. המגמה העולמית, שמורגשת אף בשוק הישראלי, היא מעבר לפרויקטי יישום קצרים, תחומים בתקציב ומהירים.

פתרון SAP-CRM כיום מציע ללקוחותיו מגוון אפשרויות לבצע יישומים מהירים משמעותית: ראשית, אנו מספקים כיום SAP-CRM Business-All-in-One בו ניתן לקבל עשרות תרחישי שיווק, מכירות ושירות מוכנים מראש ע"י מומחי SAP. תרחישים אלו מסופקים ללקוחות לטעינה ישירות למערכת ומאפשרים למעשה ללקוחות להתחיל להשתמש במערכת ולהפעיל תרחישים בתוך ימים ספורים.

בנוסף, SAP-CRM כיום מספק שירותי Rapid Deployment ללקוחות, בהם מומחים של SAP מבצעים את הפרויקט כולו על מערכות הלקוח בתוך 8-12 שבועות. למעשה בהצעה זו SAP אחראית בלעדית על כל התהליך החל ממכירת הרישוי, עבור במתן התמיכה ועד היישום בפועל של הפתרון.

כלים ומוצרים לניהול קשרי לקוחות

למעשה כיום SAP-CRM מספק ללקוחותיו מגוון רחב של כלים לניהול נכון, מלא ויעיל של התהליכים העסקיים. בין היתר, בתחום השיווק הפתרון מכיל כלים גרפיים לפילוח לקוחות, ביצוע פרופילים וקביעת קהלי יעד לקמפיינים. כמו כן, ישנם מסכים ייעודיים לקליטת רשימות חיצוניות, לרבות בדיקות לוגיות שונות על איכות הנתונים, מניעת כפילויות וכו'.

בתחום המכירות, SAP-CRM מכיל אובייקטים עסקיים מובנים לניהול מלא (כולל Workflow) של התהליך העסקי משלב ה- Lead (שאלון הערכה, קישור לקמפיין ספציפי ועוד), עבור בניהול הזדמנות עסקית (שלבים שונים ומשימות רלוונטיות לכל שלב) וכלה בתיעוד ההזמנה או ההסכם הרלוונטי. רכיב מרכזי הוא מנגנון ה- Workflow המובנה המאפשר יצירת משימות לגורמים השונים, העברת הטיפול בתוך הארגון, ווידוא עמידה בלו"ז הנדרש ועוד.

בתחום השירות, SAP-CRM מספק יכולות לתיעוד מלא של פניות הלקוח, הן כתוצאה משיחה טלפונית למוקד הן מאתר האינטרנט והן ממקורות חיצוניים נוספים. מעבר לתיעוד הפניה וסיווגה, המערכת מציידת את המשתמש במגוון כלים מובנים לניהול יעיל ואפקטיבי של תהליך שירות, לרבות מאגרי ידע מובנים, FAQs, משימות רלווטיות לסיום הטיפול ועוד.

חברת SAP רואה חשיבות רבה לספק ללקוחותיה את האפשרות לנהל תהליך מקצה אל קצה ולפיכך היא מספקת כיום מגוון עצום של כלים מובנים עם אינטגרציה מלאה מול SAP CRM לצורך מתן הצעות בזמן אמת ללקוחות, חיבור מבוסס IP לערוצי התקשורת השונים בתוך הארגון ומחוצה לו, ביצוע בילינג כולל בדיקת הצריכה (Rating) והפקת חשבונית (Invoicing), ניהול הזמנות והצעות מחיר ישירות ב- ERP ועוד.

מעבר לכל זאת, SAP-CRM מכיל שכבה אנאליטית מלאה המאפשרת למשתמש לייצר שאילתות לכל נתון במערכת במגוון חתכים ולשמור שאילתות אלו לשימוש חוזר, לייצר דוחות ע"י אשף (Wizard) מובנה ללא צורך בכתיבת קוד.

כמו כן, SAP-CRM מסופק כיום ללקוחות עם 16 לוחות מחוונים (Dashboards) מובנים של BusinessObjects על גבי SAP-CRM וכן למעלה מ- 250 דוחות ושאילתות Out-of-the-Box מול SAP-BW.
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  תפריט הבמה 
 
»  מעורבות חברתית
»  מגמות חדשות בתחום הבינה העסקית
»  מגמות חדשות בתחום ה- CRM
»  מגמות חדשות בעולם הבדיקות
»  עם הפנים קדימה
    בחירת הגולשים
  מגמות חדשות בתחום ה- CRM 
 
יעל חסון Yael Software  
בנצי ברנדס ServiceWise  
אוהד פרקש Taldor  
דגן הלוי ELAD Systems  
אבי נוה SAP Israel  
זיוה חייט Microsoft Israel  
סיגל גרבר Sensecom  
יוני ליפשיץ Almog  
גילי סהר Dicomano  
קרייג לוי BeyondIT  
אסף וילנסקי Tevel Software  
מירב אלקובי Teradata  
זיו רייזמן CEMax  
יוסי יהודאין ReutOne  
אורי לוין Tandemwise  
ליאור חרמש Boss Software Solutions  
דוד אלוש NetSuite  
אורן בר-אל bewise  
שלמה גודסי Sheleg  
מתן מועלם ICOM Software  
איציק אורטסי Agile-IT  
דורון אביעד DIS1GROUP  
גילור גל Effect  
אילן זריהן MyBusiness  
ירון כהן Synergy  
מרק זאבי BmBy  
ליאור בן דרור NilooSoft  
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation