דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
  הישאר מעודכן!    צור התראת דוא"ל עבור:  Matrix
חדשות
רב ערוציות - כללי המשחק לתקשורת עם לקוחות בשוק הפיננסי התחרותי
 
דליה רובינסון - מנהלת חטיבת פתרונות פיננסים וטכנולוגיות, Matrix
השינויים שהתחוללו בשנים האחרונות בענף הבנקאות, הביטוח, שוק ההון ובענף הפיננסי בכלל יצרו בלבול והעלו שאלות כמו: מי לקוח של מי? מיהו הצרכן בעצם? מיהו סוכן ומה תפקידו? מיהו יועץ ומה מותר ואסור לו לעשות? מיהו היצרן? מי מבקר את התהליכים?

 
 
 
 
התמורות שהתחוללו בשנים האחרונות בענף הבנקאות, הביטוח, שוק ההון ובענף הפיננסי בכלל שינו את התפיסות המוכרות לכולם - כל קלפי המשחק בשוק ההון נטרפו וחוקי המשחק השתנו. השינויים הללו השפיעו גם על תחומי הפעילות של הבנקים, חברות הביטוח ובתי ההשקעות, ועל המוצרים הנגזרים מכך. גופים שונים נכנסו לתחומי פעילות חדשים ובמקביל ויתרו על תחומי פעילות אחרים ועל מוצרים הקשורים אליהם. תהליכי מיזוג בין גופים פיננסיים שינו (ועוד ישנו) את מאזן הכוחות בשוק ההון. הם יצרו בלבול והעלו שאלות כמו: מי לקוח של מי? מיהו הצרכן בעצם? מיהו סוכן ומה תפקידו? מיהו יועץ ומה מותר ואסור לו לעשות? מיהו היצרן? מי מבקר את התהליכים? וכן הלאה.

ערוצי הקשר עם הלקוחות - המנוף המרכזי לשיווק מוצרים ושימור לקוחות

הגופים הפיננסים מוצאים עצמם עומדים בפני מצב בו הם צריכים ליצור קשרים חדשים עם לקוחותיהם הקיימים ולגייס לקוחות חדשים. מצב זה מחייב את הארגונים אלו להרחיב את היקף המידע ומסדי הנתונים שהם מנהלים על לקוחותיהם הקיימים ועל לקוחותיהם הפוטנציאלים כאחד, זאת על מנת להתאים בצורה המיטבית ביותר את המוצרים שבידיהם לאופי הלקוחות ולצורכיהם. ארגונים הפועלים בענף הפיננסי חייבים אפוא להתאים את עצמם למציאות המשתנה ולמנף את המצב לטובתם. אחד הכלים העיקריים להתמודדות בתנאים החדשים הוא הטכנולוגיה..במצב של תחרות גוברת, כניסת שחקנים חדשים לשוק ומוצרים שהולכים ונעשים מורכבים יותר ויותר, ערוצי הקשר עם הלקוחות הופכים להיות מנוף מרכזי לשיווק, למכירות, למתן שירות, לשימור הלקוחות הקיימים, לתחרות על הלקוחות החדשים ולעמידה בדרישות הרגולטוריות.

חוה מעדיפה להגיע לסניף, קארין מתקשרת באייפון ובפייסבוק

על מנת לקדם בהצלחה את תפיסת הערוציות, חייב הארגון לבחון אופציות יישום של גישות מתקדמות בנושאים כגון: CRM, מוקדי שירות ומכירות, אינטרנט, יישומים בסלולר, מחשוב סניפים וכדומה, זאת משום שכיום כבר לא מספיק לדבר עם הלקוח בטלפון או בעת ביקוריו בסניף כדי לשמור עמו על קשר. ארגון המבקש לשמור על שביעות הרצון של לקוחותיו הקיימים ולהשיג לקוחות חדשים, צריך להרחיב את תפיסת הערוציות ולהבין טוב יותר כיצד היו לקוחות מסוגים שונים מעדיפים לתקשר עמו: חוה בת ה- 66 מת"א תעדיף מן הסתם להגיע לסניף הבנק או לדבר עם פקידיו בטלפון; אודי בן ה- 35 מאשדוד יבחר להתקשר עם הארגון דרך האינטרנט ולצפות במצב החשבון בסלולר שלו; ואילו את הקשר עם קארין בת ה- 20 מכרמיאל כדאי בכלל לנהל דרך הפייסבוק, הטוויטר או אפליקציית האייפון שלה.

ניהול מגוון ערוצי הקשר עם הלקוחות הוא גישה עסקית מתקדמת לניהול הדיאלוג של הארגון עם אוכלוסיות יעד שונות במקביל, המחייבת הסתכלות כוללת על אסטרטגיית הערוצים של הארגון. מטרתה של גישה זו למקסם את מערכת היחסים של הארגון עם לקוחותיו ואת התועלת שמפיק הארגון ממערכת יחסים זו, ולשכלל את הכלים השונים שנותנים מענה להעדפותיו של כל פרט ופרט בקהלי היעד השונים באופן שיאפשר לכל לקוח, סוכן או יועץ לתקשר עם הארגון דרך האינטרנט, הדוא"ל, קיוסק המידע, IVR (מענה קולי), Call Center, סניפים, טלפונים ניידים וכדומה.

ארגון המבקש ליישם את הגישה העסקית הזאת ייטיב לעשות אם יבחר בגורם ייעוצי ויישומי המסוגל לשלב הבנה וניסיון רב במגזר הפיננסי עם היכרות מעמיקה של פתרונות טכנולוגיים מהארץ ומהעולם. בעזרת מתודולוגיות best practices, כלים ותשתיות לפתרונות רב ערוציים, ניתן להגיע לפתרון שלם המורכב ממספר יישומים העובדים בסינרגיה מלאה ותומך במימוש אסטרטגיית תפיסת הערוצים.

השילוב בין הערוצים נעשה על פי העקרונות הבאים:

• עקביות - לקוח יקבל שירות/מידע זהה בערוצים השונים, למעט במקרים של החלטות מכוונות וגלויות הנותנות עדיפות עסקית לערוץ מסוים (למשל, הנחה על עמלה או מתן הטבה בזכות השימוש בערוץ מסוים).

רציפות - הלקוח יכול להתחיל תהליך בערוץ אחד ולהמשיך אותו באחר (למשל להזמין שירות באינטרנט ולבדוק את מצב ההזמנה במוקד).

התאמה לערוץ - כל שירות יתקבל בערוץ הרלוונטי בהתאמה לתכונות הערוץ (שירותים מסויימים אינם נגישים בכל ערוץ).

מדיניות ערוצים - מדיניות התומכת בהטמעה וקידום של ערוצים מקוונים. כולל: הטבות עסקיות לשירותים בערוץ האינטרנט, שימוש בערוצים האחרים (מוקד וכד') לעידוד השימוש באינטרנט, וכדומה.

מניסיונה של מטריקס ביישום רב ערוציות במגזר הפיננסי בישראל

"לאומי דיגיטל " אתר ה- e-banking של קבוצת לאומי
קבוצת לאומי, בסיועה של חברת מטריקס, השלימה באחרונה את אחד הפרויקטים הגדולים והחדשניים ביותר בעולם האינטרנט הישראלי: חידוש והקמת מערך ה- e-Banking של לאומי, המאפשר לקבל מידע פיננסי ולבצע מגוון רחב של פעולות בנקאיות באמצעות האינטרנט. עם השלמת הקמתם של כלל אתרי הבנק נהנים מאות אלפי לקוחות של קבוצת לאומי מאתרים מחודשים המגלמים אפשרויות מגוונות יותר לקבלת מידע וביצוע פעולות בנקאיות באופן נגיש וידידותי. מערך ה- e-Banking של לאומי פועל במסגרת תפיסת "לאומי דיגיטל", על פיה יכולים הלקוחות לקבל מידע ולבצע פעולות בקלות ובמהירות במגוון ערוצים ישירים ומתקדמים: אינטרנט, טלפון, עמדות שירות עצמי, טלפון סלולרי, דואר אלקטרוני ועוד. מערך האינטרנט החדש של קבוצת לאומי מייצג מהפכה של ממש בתחום ממשק המשתמש, הוא ידידותי לכל לקוח ונוח לעבוד איתו. מערך האינטרנט החדש של לאומי הוקם על בסיס תשתית מערכת הבנקאות המקוונת Voyager של חברת Fiserv, המיוצגת בישראל ע"י מטריקס.

מאת: דליה רובינסון, מנהלת חטיבת פתרונות פיננסים וטכנולוגיות, מטריקס
 
Finance  |  Banking  |  Capital Market  |  Insurance  |  Cellular  |  Call Center  |  Infrastructure  |  iPhone  |  CRM  |  Mobile  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
    בחירת הגולשים
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
ברק רגב ברק עילם
עוזי נבון נדב ארבל
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation