דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
  הישאר מעודכן!    צור התראת דוא"ל עבור:  Matrix
חדשות
איך יראה השיווק בעידן הבא?
 
גילי רון - סמנכל שיווק ושיתופי פעולה של Matrix
כיצד יודעים באיזה ערוץ הקשר עם הלקוח יניב יותר ועבור אילו סוגי שירותים? כיצד מאפשרים ללקוחות לבחור בערוצים המתאימים להם ביותר כדי למקסם איתם היחסים? כיצד דואגים לתיאום, עקביות והמשכיות בין כל הערוצים בזמן אמת? כיצד אפשר לנהל טוב יותר את מערך הערוצים על מנת להשיג יתרון תחרותי ולהציב רף כניסה גבוה לתחרות?

גילי רון 15/08/10 | 10:40
שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Matrix
 
 
 
 
אנו נתקלים לא פעם בחברות המצהירות על שנת השירות, שמות להן יעד של שיפור השירות ללקוח, משקיעות עשרות אלפי דולרים בקמפיין מרגש, במערכת שירות חדשה במוקד הטלפוני ובהדרכת נציגי השירות. אך אנו, כלקוחות של אותו ארגון עלולים בטעות לנסות את שירות החברה דרך האינטרנט, ולגלות שהטופס לא זמין, ו/או שאף אחד לא חוזר לפנייתנו באתר, או שהמסרים שונים בערוצים השונים ו/או לא ניתן להתחיל פעולה במוקד ולסיימו באתר וההפך.

לעיתים חברות משיקות מוצר/שירות חדש, עושות לו בילד-אפ מצויין בתקשורת, בונות אתר חכם, אפילו משלמות לחברה שבמשך חודש הקמפיין תעשה פעילות רלוונטית ברשת, אך לא מודעות לתגובות זועמות של לקוחות שחוו שימוש במוצר/שירות חודש אחרי ומתלוננים בערוצים כמו האינטרנט והרשתות החברתיות, אשר לא נבדקים בצורה תכופה ושיטתית בתום הקמפיין.

חווית המותג של הלקוח נבנית כיום בכל נקודת מפגש ובכל נקודת מגע של הלקוח עם המותג ועם הארגון. אלא שארגונים, גם אם מבינים את זה קונספטואלית, עדין לא ממש מצליחים לממש. רבים מהם משתמשים במגוון ערוצים אך לא מטמיעים תפיסה רב ערוצית, בה המסר עקבי בין הערוצים, יש המשכיות ורציפות במגע של הלקוח ובמעבר שלו בין הערוצים ויש שימוש מותאם של המידע לכל ערוץ לאורך זמן. לא תמיד הארגון טורח לעשות את הפעולה הבסיסית של הצלבת מידע בין הערוצים השונים, ולהסיק כי לאותו לקוח מגיע השירות המועדף ו/או ההתייחסות האישית ללא קשר לערוץ ולעיתוי בו בחר לתקשר עם האירגון.

אתגרי השיווק הרב ערוצי

בעידן השיווק של היום צריך לחשוב אחרת ולהיערך לשינוי שמתרחש בקשר שבין ארגונים ללקוחות. קיימות לא מעט שאלות שאמורות להעסיק כל מנהל שיווק בעידן הנוכחי כמו: כיצד יודעים באיזה ערוץ הקשר עם הלקוח יניב יותר ועבור אילו סוגי שירותים (ולכן גם כדאי להשקיע בו יותר), ואיך נערכים מול כל "אב טיפוס" של לקוח מלקוחות האירגון ? כיצד מאפשרים ללקוחות לבחור בערוצים המתאימים להם ביותר כדי למקסם איתם היחסים? כיצד דואגים לתיאום, עקביות והמשכיות בין כל הערוצים בזמן אמת? כיצד אפשר לנהל טוב יותר את מערך הערוצים על מנת להשיג יתרון תחרותי ולהציב רף כניסה גבוה לתחרות? וכיצד מודדים את פעילות השיווק הרב ערוצית ?

חווית הלקוח היא זו שקובעת והלקוח נמצא בכל הערוצים בשימושים ובזמנים שונים ולכן כדי למקסם איתו את היחסים עלינו לתכנן ולנהל נכון את תמהיל הערוצים של האירגון ולא למקסם ערוץ.

המבנים האירגוניים הקיימים היום בכלל ומבנה השיווק בפרט יצטרכו כנראה להתגמש ולהשתנות ע"מ לאפשר מיקוד בלקוח ו/או קבוצת לקוחות כפי שהטכנולוגיה היום מאפשרת ולזנוח מבנים ממוקדי מוצר או שירות

בעידן שהולך ומשתכלל מבחינה טכנולוגית ומבחינה חברתית, ומזמן שינויים רבים אי אפשר אמנם לדרוש ממנהל השיווק לצפות את השינוי הבא אך בהחלט אפשר לדרוש ממנו להיערך לקראתו. השקעה באסטרטגיה רב-ערוצית היא המפתח לכך כבר ב- 2010 .

חוקי הזהב לשיווק רב-ערוצי

תכנון וניהול תמהיל הערוצים חייב להיעשות על פי העקרונות הבאים:

יכולת בחירה - הלקוח יוכל לפגוש את הארגון, במקום בזמן ובאופן המתאים לו.

עקביות - לקוח יקבל את אותו שירות/מידע בערוצים השונים למעט החלטות מכוונות וגלויות, של תיעדוף עסקי לערוץ מסויים (למשל הנחה על עמלה או קבלת הטבה בזכות השימוש בערוץ מסויים).

רציפות - הלקוח יכול להתחיל תהליך בערוץ אחד ולהמשיך בשני (למשל להזמין שירות באינטרנט ולבדוק מה קורה עם ההזמנה במוקד).

התאמה לערוץ - כל שירות יתקבל בערוץ הרלוונטי בהתאמה לתכונות הערוץ (שירותים מסויימים אינם
רלוונטיים לכל ערוץ).

התאמה לסוגי הלקוחות - התאמת השירותים ללקוחות המתאימים מול תמהיל הערוצים הרלוונטיים.

מדיניות ערוצים - מדיניות המתייחסת כל העת לתמהיל הרב ערוצי , למדידה ולבקרה.

מאת: גילי רון - סמנכ"ל שיווק ושיתופי פעולה של מטריקס
 
Network  |  Social Network  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
    בחירת הגולשים
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
ברק רגב ברק עילם
עוזי נבון נדב ארבל
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation