דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
  הישאר מעודכן!    צור התראת דוא"ל עבור:  Aman Group
חדשות
מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) כתפישה אסטרטגית
 
תפארת מולאים, מנתחת מערכות ומנהלת פרויקטים, קבוצת אמן
בעבר הלא רחוק הקשר של הארגון עם לקוחותיו התקיים בעזרת איסוף מידע וטיפול בלקוח בצורה ישירה, ללא כל סנכרון נתונים ומידע בין אנשי הקשר והמחלקות השונות בארגון.

תפארת מולאים 09/08/10 | 09:25
שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Aman Group
 
 
 
 
עם השנים, בעקבות התפתחות הכלכלה הגלובלית וריבוי אפשרויות הבחירה העומדות בפני הלקוח, הפסיקו הארגונים להתייחס ללקוח כאל מובן מאליו. התחרותיות על ליבו של הלקוח, יחד עם ההבנה כי מתן שירות יעיל, מהיר וטוב הוא המפתח לשמירה על לקוחות קיימים וגיוס חדשים, הובילה לצורך בריכוז מידע מקסימאלי על הלקוח, במקום אחד, ממקורות מידע שונים.

התפיסה האסטרטגית של יצירת קשר ישיר עם הלקוח נקראת "ניהול קשרי לקוחות" (Customer Relationship Management - CRM). תפיסה זו מבוססת על שורת מודלים ויישומים המתארים תהליך טיפול בלקוח החל משלב היותו לקוח פוטנציאלי ועד לשלב מתן שירות שוטף והצעות מחיר. כל המידע מופיע בכרטיס לקוח המנוהל במערכת ה- CRM. מערכת CRM טובה תכלול ותנהל גם את הפרטים הבאים: רשימת הפעילויות והאינטראקציה עם הלקוח- תיעוד פגישות, תיוק מיילים, שיחות טלפון; רשימת אנשי הקשר; הזדמנויות מכירה פתוחות; חשבוניות; אירועים; תיעוד חוזים; רשימת שיווק; קמפיינים ועוד.

מטרתה העיקרית של מערכת ה- CRM היא לתת לארגון יכולת להתייחס לכל לקוח ברמה האישית ולהבין את צרכיו. ככל שארגון גדול יותר, כך משימה זו הופכת קשה יותר ועל כן בכל ארגון השואף להתפתח מגיע השלב שבו מבחינה אסטרטגית יהיה זה הגיוני ויעיל יותר לשתף את פרטי הלקוחות בין הצוותים והמחלקות וזהו הזמן להטמיע מערכת CRM. המערכת תספק מגוון רחב של תכונות אוטומטיות של שירות לקוחות ומכירות, אשר לא רק משחררת את העובדים ממשימות שגרתיות, אלא גם מניבה מידע רב ערך העוזר לכוון את אנשי המכירות ללקוחות שבזכותם גורף העסק את רווחיו הגדולים.

מערכות CRM מודרניות מסייעות בהקצאת פניות לגורמים מטפלים ע"י ניתוב אוטומטי לפי הגדרות מראש, מפיקות דו"חות הנהלה לצורך מעקב אחר תהליכים ומדידה אחר ביצועי השירות ודו"חות המספקים תחזית של מכירות - דו"חות אלה מודדים פעילות עסקית וביצועים, עוקבים אחר הצלחת מכירות ושירותים וכן מזהים מגמות, בעיות והזדמנויות. המערכת גם מציגה נתונים של היסטורית מכירות ללקוח, ניהול לקוחות פוטנציאלים והזדמנויות מכירה.

אולם לא די רק בהטמעת מערכת CRM. הצלחת המערכת תלויה גם בגורמים חיצוניים מעבר ליישום ופיתוח המוצר עצמו, כגון:

• זמני תגובה של המערכת ומהירות גלישה - בעבודה השוטפת מהירות התגובה של התוכנה מהווה עניין חשוב ולכן יש להקפיד על המרכיבים הבאים: רוחב פס הן אצל הלקוח והן אצל הספק, טיפול נכון הכמות הנתונים שהצטברו עד כה ונתונים אשר יצטברו בעתיד

• ממשק למערכות חיצוניות - אחת היכולות המשמעותיות של מערכת CRM טובה הינה היכולת להתממשק למערכות נוספות כגון מערכות ERP ו- Outlook

• הטמעה בארגון והדרכת לקוח

• אבטחת מידע

לסיכום, מערכת CRM מספקת ראיה רחבה על תיק הלקוח. הידוק הקשר עם הלקוח משפר את רווחיות החברה ומגדיל את סל השירותים הניתנים ללקוח.

מאת: תפארת מולאים, מנתחת מערכות ומנהלת פרויקטים, קבוצת אמן
 
CRM  |  Data Security  |  Software  |  ERP  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
    בחירת הגולשים
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
נדב ארבל נעם פרוימוביץ
אלי משה בנצי ברנדס
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation