דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
  הישאר מעודכן!    צור התראת דוא"ל עבור:  Synergy
חדשות
מה בין ניהול לקוח לניהול הצרכן בעולם B2B
 
בעולם זה של B2B, הארגון עובד מול מספר קטן יחסית של לקוחות. כי הרי מיהו הלקוח? אותו גורם איתו מנהל הארגון קשרי מכירות ושירות. גורם איתו עובד הארגון בקשר ישיר: בפגישות מכירה, במתן הצעות מחיר, בקבלת תשלום וכדומה. לפיכך, לכל אחד מן הלקוחות הישירים השפעה רבה על הצלחתו העסקית של הארגון.

 
 
 
 
1. הדילמה בניהול לקוח הקצה
כשאני הולכת לרכוש בגדים, אני חוזרת לאותו בית אופנה שבצורה אינטליגנטית מתקשר אלי ומזכיר לי את כניסתה של קולקציה חדשה לחנות הקרובה לביתי. לא סתם קולקציה אלא בסגנון המועדף עלי.

בבואי אל הבנק או אל חברת ההשקעות, בפנייתי לחברת סלולר, אני הלקוחה המדברת ישירות מול הארגון. הארגון מכיר אותי, אוסף עלי מידע: על רכישותיי, על תחומי העניין שלי, על פניות השירות שלי, על הקמפיינים שנשלחו אלי ותגובותיי וכדומה.

אך מה קורה בארגונים, אשר להם אין קשר עם לקוחות הקצה? חברות הקוסמטיקה מכירות את רשתות ההפצה, פרפומריות למשל. יצרניות המזון מנהלות את תהליכי השיווק והמכירה שלהן אל מול רשתות המזון, יצרני המחשבים מנהלים את הקשר העסקי שלהם עם המפיצים, וכן הלאה.
ארגונים אלה לא מכירים אותי. אין הם יודעים שאני רוכשת בהתמדה את קרם העיניים תוצרת חברתם וגם לא את העובדה כי אני מתעניינת בימים אלה לרכוש מחשב חדש לביתי.
השאלה הגדולה היא כיצד בעולם בו הדרך לצמוח היא באמצעות הקשר עם הלקוח, יוצרים ארגונים אלה קשר ישיר עם לקוחות הקצה שלהם.

2. מהם הלקוחות של ארגוני B2B
בעולם זה של B2B, הארגון עובד מול מספר קטן יחסית של לקוחות. כי הרי מיהו הלקוח? אותו גורם איתו מנהל הארגון קשרי מכירות ושירות. גורם איתו עובד הארגון בקשר ישיר: בפגישות מכירה, במתן הצעות מחיר, בקבלת תשלום וכדומה. לפיכך, לכל אחד מן הלקוחות הישירים השפעה רבה על הצלחתו העסקית של הארגון.
לקוחות אלה אינם הרוכשים אלא גורם מתווך, בשרשרת ההפצה, בדרך אל הצרכן הסופי.

הקשר עם לקוחות אלה מאוד אינטנסיבי. בעוד תהליך המכירה בעולם הצרכני מסתיים באינטראקציה אחת בחזקת "שגר ושכח", תהליך המכירה בעולם B2B, המבוסס על רמת מקצועיות גבוהה של העוסקים בה, דורש מספר רב של אינטראקציות מול גורמים שונים בארגון.

וגם לאחר סגירת העסקה, נמשך הקשר עם הלקוחות לאורך שנים. בהרבה מקרים, נוצרת "אינטימיות" בקשר. בהיות מספר מצומצם של לקוחות ישירים, הארגון מכיר את לקוחותיו הכרות ארוכת שנים של מעבר לנדרש בתהליך עסקי גרידא.

התרשים להלן מציג את המאפיינים העיקריים בניהול לקוח בעולם B2B.

3. ומה עם הצרכנים - לקוחות הקצה ?
בעוד תהליכי השיווק והמכירות מנוהלים ע"י גורמי ההפצה אל מול הצרכן, בכל פנייה לקבלת מידע או טיפול בתלונה מופנה הצרכן ליצרן. וכך קורה כי הארגון נחשף ללקוחות הקצה שלו רק בעיתות משבר, באותן נקודות בהן הצרכנים אינם שבעי רצון מן המוצר.

ארגונים רבים יודעים לנצל את נקודות מפגש אלה ולהפכן להזדמנות. אינטראקציות אלה, היחידות בהן הארגון מדבר עם הצרכן, ממונפות לטיפוח המותג, מחד, ולטיפוח חווית הלקוח, מאידך.
מעבר למתן השירות כנדרש, במהלך השיחה לומדים להכיר את הפונה: מיהו ומהם מאפייניו הרלוונטיים למוצרי הארגון.

מנקודה זו והלאה, שומר הארגון על קשר עם הצרכן. קשר בו הצרכן מקבל מידע ולעיתים הטבה אותה יכול לממש ברשתות ההפצה. אך הקשר הזה מוגבל, קשר חד צדדי. לא ניתן ללמוד על התנהגות הצרכן הבודד, אלא על ההשפעה הכוללת שיש להתנהלות זו אל מול הצרכנים.

4. ואז פרצו הרשתות החברתיות...
העולם הדיגיטלי בכלל והרשתות החברתיות בפרט, פתחו לארגוני הB2B , ערוץ תקשורת נוסף אל צרכניהם.
חברת פפסי לדוגמה, החליטה כי במקום להפנות משאבי פרסום לסופרבול היא משקיעה ב"חבריה" ב- Facebook. הקימה אתר והציעה 250,000 דולר תרומה למי שיציע רעיון "לשנות את אמריקה".

חברת המחשבים DELL, פתחה "מחסן" ב- Facebook למכירה ישירה של מחשביה לחבריה ב- Facebook.
חברת פורד, חלקה מכוניות פורד פיאסטה חדשות לנסיעת מבחן לבלוגרים בשיטת "סע ודווח".

כך, נחשפים ארגוני B2B לצרכניהם. אך בערוץ זה מאפייני הצרכנים שונים לחלוטין. בערוץ זה הקשר מתחיל ביוזמת הצרכן. הצרכן מתאפיין במעורבות גבוהה לארגון ולמוצריו. הוא בוחר להיות "חבר" של הארגון, ומוכן לעשות למען הקשר - הקשר הינו דו צדדי, בין הארגון לבין צרכנים חיוביים בעלי השפעה.

5. לסיכום:
ארגון B2B מכיר מעט מאוד לקוחות. לקוחות אלה אינם לקוחות הקצה , אין הם צרכני מוצריו.

כדרך להשפיע על היקף המכירות והתוצאות העסקיות, הארגון מעוניין להכיר את לקוחות הקצה ולהשפיע על מאפייני הרכישה שלהם וכך להקטין את התלות הקיימת בגורמי ההפצה - לקוחותיו הישירים.

הערוץ היחיד ללקוחות הקצה, שהיה קיים עד לא מזמן היה ערוץ השירות. כיום, עם התפתחות העולם הדיגיטלי, נפתח ערוץ חדש עם פוטנציאל עצום לחשיפה וליצירת קשר דו צדדי.
 
Network  |  Social Network  |  BPM  |  Cellular  |  Banking  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
    בחירת הגולשים
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
ברק רגב ברק עילם
עוזי נבון נדב ארבל
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation