דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
חדשות
"ידע מגדיל מכירות ומשפר משמעותית את השירות ללקוחות"
 
עידו ארד, מנהל מערך המוצר והשיווק ב- KMS lighthouse
כך אמר עידו ארד, מנהל מערך המוצר והשיווק ב- KMS lighthouse בועידה השנתית KM & Docs של מידע כנסים שנערכה ב- 30 באוקטובר.

רננה אשוח 06/11/14 | 12:35
 
 
 
 
עידו ארד, מנהל מערך המוצר והשיווק ב- KMS lighthouse, ריתק את הקהל בהרצאה שהעביר בועידה
השנתית KM & Docs של מידע כנסים שהתקיימה ב- 30.10, והציג את חזון החברה בכל הנוגע לשיפור חווית הלקוחות בתהליכי
השירות והמכירה. לדבריו, "לקוחות רוצים להרגיש שהם מקבלים החלטות נכונות, שנעשות מתוך שיקול דעת. הדרך היחידה לאפשר
זאת, היא רק כשירגישו שהם מדברים עם "מומחים" אמיתיים בכל אינטרקציה, כאלה שיחוללו חווית ידע מהירה, איכותית, בעלת ערך
מוסף ומתאימה לערוץ דרכו הם בוחרים לתקשר עם הארגון: בחנויות, בטלפון, או באתר.מבחינתם הערוץ הוא שקוף ונותני השירות הם
הגורמים המנוסים ביותר בארגון. הם רואים את החברה כולה כגוף אחד.

ארד הוסיף ואמר שהאתגר המהותי בהענקת חווית שירות של "מומחה" היא שברב המקרים, דווקא הנציגים בחזית הארגון, אינם
המנוסים והמתוגמלים ביותר. למשל במוקדים הטלפונים, לנציג ממוצע ידרשו כשישה חודשים עד שיגיע לרמת מומחיות טובה, וברב
המקרים, לאחר תשעה חודשים יעזוב את מקום העבודה. כך גם בערוצי ה- Self service, בהם על הלקוחות, שאינם מעורים בשפה
הארגונית, להצליח ולמצוא מענה לצרכיהם בעצמם.

הדרך לעשות זאת, אמר ארד, היא באמצעות KDE - Knowledge Driven Experience "מדובר, למעשה בתפיסת שירות הניתנת
על ידי החברה ללקוחותיה בכל ערוץ וערוץ. KDE מאפשר לכל הלקוחות להרגיש שהם מדברים עם מומחים אמיתיים, כאלה שמשתפים
ידע אמין, מהימן ובעל ערך מוסף, שמבטאים רמה גבוהה של ניסיון ללא קשר למידת ההכשרה שלהם ולמשך עבודתם בארגון. במילים
אחרות, החברה תיתן לידע לחולל/להניע כל אינטראקציה עם לקוחות, ולכל אינטראקציה עם לקוחות להיות בקונטקסט של הידע, בין אם
היא מתרחשת על ידי נציגים או באופן עצמאי בערוצי ה- Self service. KDE מבוסס על הפיכת ידע לנגיש, באמצעות תבנות ייחודי,
שמאפשר מציאת תשובות לשאלות שנשאלו בשפה טבעית ובהצגתן באופן חכם וידידותי.

"התהליך הזה" אומר ארד "הופך למעשה את כל נציגי השירות למומחים אמיתיים בתחום העיסוק שלהם. הידע הרלוונטי, שעד עכשיו לא
היה נגיש עבורם, נמצא עכשיו במרחק של פחות מ- 5 שניות. בעזרת המידע הזה יכולים הנציגים לסייע ללקוחות לקבל החלטה מושכלת
ורציונאלית, עם תובנות אמיתיות בצידה.

ארד הציג בוועידה את היכולות של KMS lighthouse באמצעות הצגת פרויקט שנעשה עם אחד ממפעילי הסלולר הגדולים בארה״ב.
הוא הראה את ההבדל בין שימוש במנועי חיפוש רגילים, המביאים מספר רב של תוצאות בהן נציגי השירות או הלקוחות ידרשו למיין
ולחקור עד אשר יגיעו לתשובה אותה חיפשו, אל מול היכולת של KMS lighthouse שמאפשרת לשאול שאלה כמו "מהי תכנית
האינטרנט המהירה ביותר?" ולקבל את התשובה המדויקת לשאלה בתוך פחות מ- 5 שניות.
"אנחנו לא רוצים שנציגי שירות ולקוחות ילמדו איך לחפש, אלא שהחיפוש ילמד איך נציגי שירות ולקוחות שואלים שאלות," הסביר ארד
"כלומר, שכל שאלה בשפה הטבעית (חיפוש סמנטי) תקבל תשובה מדויקת. כך, נציגים חדשים יכולים לספק שירות מיד ביומם הראשון
לעבודה ולקוחות יכולים למצוא תשובות בעצמם באתר. המשמעות המיידית היא קיצור זמני ההכשרה, העברת השירות לערוצי ה- Self
Service, פחות זמן המתנה, לקוחות מרוצים יותר וגידול במכירות".

כדי לעשות זאת נכון, ארד הדגיש שצריכה להתקבל החלטה ברמה הארגונית לחולל KDE, להיות ארגון המונע ע"י ידע בכל איזור
ומחלקה. ארד הצביע על ארבע זירות ופתרונות עיקריים בהן KMS lighthouse מתמקדת כדי לייצר KDE בארגון: Lighthouse for
Contact Centers למוקד השירות, Touch Lighthouse לטאבלטים בחנויות המפעילה החברה,Lighthouse Engage
לסמארטפונים בידי כל עובדי החברה המאפשרת להפוך כל עובד ל"שגריר" שירות ומכירה ו- Ask!Don’t Search for Self-שזוהי
טכנולוגיית שאילת השאלות והתשובות אשר יכולה להתחבר לכל ערוץ שירות עצמי. ארד הדגיש כי במהלך ההטמעה, KMS lighthouse
ושותפותיה מספקות ועוזרות לכל חברה לבנות תפיסת KDE בארגון, וברב המקרים אף ממנים גורם מתוך הארגון הנקרא KDE
Officer אשר אמון על מימוש חזון ה- KDE בחברה.

ארד פרט על פעילות החברה בארץ: "הפתרונות שלנו מתאימים לכל ארגון שמספק/מוכר שירות ללקוחות פרטיים. רוב הלקוחות שלנו הם
מארבעה מגזרים עיקריים: ספקי סלולר ותקשורת, בנקים וחברות ביטוח, בתי חולים ורפואה פרטית ומלונאות. חלק מלקוחותינו יבחרו
לממש פתרונות נקודתיים, ואילו ארגונים שמעוניינים בחווית KDE כוללת יבחרו במימוש כלל הפתרונות. היישום של הפתרונות של
Lighthouse נחשב מהמהירים בשוק, מה שמאפשר לכל חברה לאפשר KDE בתוך פחות משלושה חודשים. בשנה האחרונה אפיינו,
התקנו והטמענו ב- 25 ארגונים את המוצרים של Lighthouse, שזוכים להצלחה רבה בקרב המשתמשים שלהם ומשפרים את חווית
שירות הלקוחות. היתרון משמעותי הוא שהמערכות של Lighthouse מאפשרות עלייה לאוויר תוך חודשים בודדים."

המערכות של KMS lighthouse, סיכם ארד, מותאמות כיום לכל הפלטפורמות הרלוונטיות: "KMS lighthouse עברה כברת דרך
משמעותית בשנה האחרונה ולמעשה לראשונה מציעה פתרונות ייחודים על ה- Mobile הן בטאבלט והן בסמארטפון. באופן אישי, אני
מאמין שהעתיד של KDE הוא בעיקר ב- Self Service והעתיד של Self Service הוא ב-Mobile, בהבנה סמנטית וב-
Computational Search. השנה הקרובה תעמוד בסימן מהפיכה בהנגשת הידע ללקוחות בדגש על משתמשים שאינם מנוסים או
מעורים בקונטקסט הארגוני. בטווח הארוך KMS lighthouse מייצרת תשתיות שיאפשרו לה לתמוך בחיפושים מתקדמים בדומה למה
שעושה פרויקט Watson ולהוביל חוויה של Pro-active care - כלומר חיזוי בעיות וצרכי הלקוחות והצעה לפתרונות מתאימים אפילו עוד
לפני שהלקוחות פונים למרכזי השירות. למשל, אם החלפתי מכשיר סמארטפון ועברתי מאייפון לגוגל, ואני לקוח מפלח מסוים באוכלוסיה,
אקבל תקציר לאופן טעינת אנשי הקשר ללא צורך בחיפוש הפתרון הטכני."

KMS lighthouse, שזכתה לאחרונה בתואר Cool Vendor של גרטנר לשנת 2014 והיא מועמדת מובילה לזכות ב- Promise
Award של KM World, תערוך כנס נרחב בנושא שיפור Transforming Customer Experience by Means of Knowledge
בתאריך 20/11/14, ב-East תל אביב.
 
Knowledge Management  |  Cellular  |  Mobile  |  Insurance  |  Banking  |  iPhone  |  Infrastructure  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
ברק רגב ברק עילם
עוזי נבון נדב ארבל
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation