דף הבית |   פוקוס חברות   |   שיחת היום   |   המנכ"לים   |   דרושים   |   מתחמים   |   הבמה  
 
  כניסת חברה   |   אתר סלולארי אתר סלולארי  
ידעטק - מנוע חיפוש הייטק
חברות   חדשות   אנשים   דרושים   מילון  
חיפוש מתקדם
  מציאת פתרון טכנולוגי   |   חברות הייטק   |   פרסם אצלנו  
  Private Zone:     Login     Dashboard   |   Jobs   |
 
  הישאר מעודכן!    צור התראת דוא"ל עבור:  Oracle Israel
חדשות
CRM בעידן הדיגיטאלי: מתפיסת Multi Channel ל- Cross Channel
 
אורלי נחום אברמוביץ, מנכל משותף BeyondIT
אורלי נחום אברמוביץ, מנכ"ל משותף BeyondIT
והפעם אני שמחה במיוחד לארח את אורלי נחום אברמוביץ, מנכ"ל משותף BeyondIT, בסקירה מרתקת על הדינמיקה המלהיבה של הדרך בה הצרכן החדש "עושה עסקים" ומבצע רכישות. במאמר נסקר את האופן בו מאפשרת אורקל מתן מענה טכנולוגי מקיף לתחום ה- Cross Channel על בסיס פלטפורמת Siebel.

תמר אוסטר 10/03/11 | 09:54
שלוט בפרסומת שכולם רואים - בחר את Oracle Israel
 
 
 
 
הצרכנים כיום הנם יותר "דיגיטאלים": נעים במהירות, במקביל, בין הערוצים השונים של ספקי השירות, ופועלים בסביבה משולבת לשם גיבוש החלטת קניה וביצועה. האתגר העומד בפני חברות המספקות שירותים והרוצות להגדיל מכירות הנו לפגוש את הלקוח בכל הערוצים עם שירות אחיד, חוויה אחידה וההצעה המתאימה ביותר ללקוח באותו הרגע.

מבוא:
את הצרכן החדש ניתן לכנות גם הצרכן הדיגיטאלי. הוא מצויד במכשיר סלולרי "חכם", גולש באינטרנט, מקיים חיים וירטואלים ברשתות החברתיות ונע במהירות בין ערוצים שונים לשם גיבוש החלטת קניה וביצועה. ארגונים נדרשים לאמץ את תפיסת ה- Cross Channel בכדי שיוכלו לפגוש את הצרכן היכן שנוח לו, ולהעניק לו חווית רכישה אחודה במגוון הערוצים בהם הוא משתמש.

הצרכן החדש:
דור ה- Y נולד בשנות ה- 80 וה- 90 לתוך עולם טכנולוגי. אינטרנט ומחשבים מהווים לגביו עולם ברור, פשוט ואינטואיטיבי. זה כוח העבודה המרכזי בעשור הקרוב וגם הכוח הכלכלי המוביל. דור זה משתמש בצורה פשוטה בכלים הזמינים לו ברשת - אמייל, בלוגים, צ'טים, פורמים, Facebook, Linked In ועוד. הלקוחות החדשים חיים בסביבה משולבת: פיסית, וירטואלית וסלולארית, מצוידים במכשירים סלולארים חכמים - Smartphones - מעבירים ומקבלים מידע בזמן אמת מרשתות חברתיות / פורומים / צ'אטים ועוד.

נגישות:
נגישות הצרכנים החדשים לטכנולוגיה ואפשרויות חיפוש וגיבוש דעה אודות רכישת המוצר השירות הנדרש להם, הביאה לשימוש מקבילי של הצרכן בערוצים שונים, תוך מעבר מהיר בניהם לשם מיצוי פוטנציאל הבדיקה והרכישה. זהו דור שונה לחלוטין מדור הצרכנים שאנו מכירים שנוהג להשתמש בערוץ אחד מערוצי הרכישה המסורתיים- להתחיל ולסיים את הרכישה באותו ערוץ עצמו.



האתגר הארגוני: תמיכה ב- Multi Channel
במצב הנוכחי, על אף שארגונים תומכים בחווית לקוח אחידה בכל ערוץ, נמצא כי בעודם ערוכים לתהליכי Multi Channel אין הם בהכרח ערוכים לתמוך בחוויה אחידה כאשר הלקוח עובר בין הערוצים - מתחיל פעילות בערוץ אחד ומסיים אותה באחר. עובדה זו מביאה לכך שהלקוח מתוסכל, חייב בכל ערוץ להסביר עצמו מחדש; או לחלופין משתמש בעובדה זו לטובתו, מתמחר ערוצים שונים של אותו ארגון להשגת העסקה המיטבית עבורו. כפי שנאמר: "במקרה הטוב הלקוח מתחר אותנו, במקרה הרע - נוטש אותנו."

גם הארגון יכול לעשות שימוש בהרגלי דור ה-Y: הלקוח החדש חושף עצמו לא מעט ברשת האינטרנט, קורא ומביע דעה בבלוגים, טוויטר, Facebook ועוד. נתונים אלו מאפשרים לארגון לייצר Social CRM - להסתכל על הלקוח כמכלול קשריו החברתיים; הארגון יכול להרחיב את הידע על הלקוח, מעבר לפעילויות שביצע ישירות עם הארגון, ולהבין את נטיותיו וצרכיו. זהו מבט ה-360 החדש על הלקוח המורכב מנתונים חיצוניים לארגון ולא רק מנתונים פנימיים כפי שנהוג ב- CRM המסורתי. כל זאת ניתן למינוף ע"י הארגון לביצוע פעילות יוזמת מול הלקוחות ולא רק פעילות מגיבה.



יש גם לשים את הדגש לעובדה שהלקוח החדש, המצויד בנגישות לקהילות חברתיות, יכול להשפיע בצורה משמעותית על דפוסי הקניה של לקוחות אחרים ולכן ערכו לארגון אינו רק במדידת הצריכה הישירה של השרות/המוצר כי אם גם בהבנת ערכו כמוביל דעה ומשפיע על גורמים נוספים ביצירת קשרים עם הארגון.

מענה לאתגר
עד היום, ניתן היה להקים מערכת טכנולוגית נפרדת עבור כל ערוץ תקשורת עם הלקוח: אתר אינטרנט, מוקד טלפוני, מערכת מכירות לחנויות ועוד, מאחר והלקוחות לא נעו בקלות בין הערוצים.

במצב החדש נדרשת אינטגרציה בין הערוצים, תמיכה בניידות המהירה של הלקוח מערוץ לערוץ ויכולת להוסיף ערוצי תקשורת נוספים עם הלקוח בזמן תגובה קצר. לכן נדרש להתבסס על פלטפורמה אחידה, רב ערוצית המשמרת את הלוגיקה העסקית והנתונים במקום מרכזי אחד. הפלטפורמה מוודאת שהלקוח מוכר לארגון והארגון ללקוח ושניהם מתקשרים ב"שפה אחת" ומשתמשים בערוצים השונים לשיפור חווית הלקוח ומיצוי ערכו.
יש צורך לעבור מהתפיסה המסורתית של הערוצים, מתפיסת ה- Multi Channel לתפיסת ה- Cross Channel .

אין ספק שיישום תפיסת ה- Cross Channel מהווה אתגר מהותי ליחידת ה- IT בארגונים שבהם ערוצי הקשר עם הלקוח נבנו בתקופות שונות, על בסיס טכנולוגיות ובסיסי מידע שונים. במצב מסוג זה נוצרים "איי מידע" וקשה ל- IT בארגון לשכפל את הלוגיקה העסקית בין הערוצים ולבצע אינטגרציה של תהליכים עסקיים. ובנוסף גם להגיב לדרישות ולייצר ערוצי תקשורת חדשים.

נכון יותר לבסס את תפיסת ה- Cross Channel על פלטפורמה אחידה המאפשרת ניהול אחיד בין כלל הערוצים, מעבר חלק ביניהם, שמירת נתונים ולוגיקה עסקית במקום אחד ויכולת לבצע Reuse לתהליכים שפותחו בערוץ אחד לטובת ערוץ אחד. כל זאת בעלויות נמוכות וב- Time to Market נמוך לארגון.



אורקל מציעה מענה טכנולוגי מקיף לתחום ה- Cross Channel על בסיס פלטפורמת Siebel. הפלטפורמה ניתנת למימוש שני אופנים: On Premise באתר הלקוח ובתצורת Software as a Service) SaaS) באמצעות Siebel On Demand המאפשר גם לארגונים קטנים ובינוניים ליישם את פתרון ה- Cross Channel ולתת מענה לאתגרים שצוינו לעיל.

כותבת המאמר: אורלי נחום אברמוביץ, מנכ"ל משותף BeyondIT
 
 
Oracle Israel
חברת אורקל עוסקת במידע - אופן הניהול שלו, השימוש בו, שיתופו והגנתו. כבר שלושים שנה שאורקל, החברה הגדולה בעולם לתוכנה עסקית, מספקת תוכנה ושירותים המאפשרים לארגונים להפיק את המידע המדויק והמעודכן ביותר ממערכותיהם העסקיות. כיום יש לאורקל יותר מ- 275,000 לקוחות ב- 145 מדינות, ביניהם 98 מהחברות המדורגות ברשימת Fortune 100. בסיס הנתונים ...
CRM  |  Oracle  |  Social Network  |  SaaS  |  Cellular  |  IT  |  Network  |  Call Center  |  SCRM  |  BPM  |  Mobile  |  RT  |  Testing  | 
 
תפריט על סדר היום 
 
פוקוס חברות Top 5
חדשות המנכ"לים
דרושים מתחמים
הבמה  
    בחירת הגולשים
  חדשות
 
 
  מנכ"לים
 
ברק רגב ברק עילם
עוזי נבון נדב ארבל
 
 
 
מנוע חיפוש   |   הייטק   |   דרושים   |   Goto-Mobile בניית אתרים לסלולר
 
RSS   |   תקנון   |   צור קשר
 
מחשוב ענן
ניהול קשרי לקוחות
אבטחת מידע
 
בינה עסקית
ניהול ידע
ניהול מסמכים
 
בנקאות ביטוח
תיירות מלונאות
אופנה טקסטיל
 
חינוך אקדמיה
קמעונאות
חקלאות
 
קידום אתרים
דרושים הייטק
 
Cloud Computing
Virtualization
Security
 
Storage
Network
ERP
 
CRM
BI
QA
 
KM
SaaS
SOA
 
BPM
BPO
DRP
 
Outsourcing
Semiconductor
Telecom
 
Mobile
Backup
DMS
 
ידעטק  |  ידע טק  |  ידע-טק


Navigation